在店铺运营的过程中，其实我们都清楚，一般老用户是最了解你的产品的，如果用的你叫好，可能就还会光顾你的店铺，这种用户才是最有价值的，所以我们在售后服务过程中，老顾客维护一定是少不了的，但是实际中有多少卖家会做到这样呢？如果你不知道它的重要性或者是不知道如何维护，我们来看看专业人士的分享。 在流量越来越珍贵的今天，店铺的运营的思维也应该随之变化。可能现在还会有很多掌柜还在一味的研究手淘搜索、直通车，钻展，想尽办法给店铺带来新的流量，却忽视了店铺的老顾客。这种情况下就已经让你店铺损失了一大笔的成交。 接下来给大家看一个数据，从这个数据就可以看出老顾客对于我们店铺到底有多重要。如图1： 大家可以看到，新访客15000多，转化1.7%，老顾客3400，转化达到了4.63%。也就是说虽然店铺的老顾客不多，但是转化率有达到新访客的三倍左右。那么这部分的高转化的群体就是需要我们重点维护的老顾客。老顾客维护的方法： 1.引导顾客关注店铺 我们用的比较多的引导顾客关注店铺的方法就是用收藏大师给到顾客红包或者优惠券的吸引去引导关注店铺，也就是说关注店铺领取几元优惠券。如图2： 订购方法：卖家中心 – 左上角我订购的服务 – 服务订购 – 服务市场搜索关注有礼，就可以找到收藏大师进行订购，然后就可以使用这个工具帮助店铺获取更多的粉丝。如图3： 2.引导顾客进入淘宝群 很多用淘宝群用的比较早的掌柜，大家都知道淘宝群的转化是非常高的，很多店铺都可以达到30%以上。淘宝群里面积累的是对店铺产品比较感兴趣的顾客或者是在店铺成交过的顾客。把这部分人群累积下来之后，圈起来就是我们自己店铺的粉丝，我们再运用淘宝群的限时抢购或者拼团活动促成他们成交，上新老顾客提醒。那可以看到很多店铺都会有这样的淘宝群的展现。如图4： 现在的竞争越来越激烈，所以圈在自己店铺的就是在自己店铺有机会成交。不至于流失到竞争对手的店铺，包括在大促之前我们也是可以针对这部分人群进行激活，会很大程度上提升大促的成交额。淘宝群的开通方法：卖家中心 – 自运营中心 – 淘宝群 – 点击+号 - 创建淘宝群，开通条件，店铺最近30天成交30笔以上，然后微淘等级L1以上，能创建的一定要创建好。 3.专属客服 专属客服是今年出来的新工具。在帮助维护店铺的老顾客方面发挥着非常大的作用。成为店铺的专属客服之后，卖家就可以针对店铺的专属客服进行一些新品的消息推送优惠券的派发。如图5： 也就是说不用我们花费大量的人力物力，去把之前的老顾客翻出来。而是可以进行自动化的免费消息推送。相对于我们的一些短信提醒来说还是可以节约很多的成本。关于专属客服的开通方式：https://tsw.taobao.com/task/questionnaire.htm?taskId=11398点击链接填写好这个问卷，24小时内会有小二手动开通。开通完成之后，打开千牛，在最上面的搜索框进行搜索：客户服务，如图6： 点击进去就可以看到专属客服，然后点击全店客户管理–销售商机设置，如图7： 就可以针对店铺专属客服这部分老顾客进行新品及优惠券的推送，促成老店铺回店成交。4.老顾客上新提醒 产品上新之后想要快速破零，在你没有任何销量评价的情况下，那么大部分也只有老顾客在店铺成交的概率比较高。所以我们就可以利用老顾客来积累店铺的基础销量评价。这边就需要用到我们的老顾客上新提醒。 工具的入口：卖家中心 - 营销中心 - 客户运营平台 – 智能营销，如图8、9： 进去之后就可以进行设置，老顾客的上新提醒。所以如果我们能把这些工具都用起来，一方面是可以维护好店铺的粉丝，另一方面也可以促成老顾客进店进行成交。相对来说，老顾客的运营成本也会非常低。因为他之前对我们店铺的产品以及服务都有一定的了解，所以再次回到店铺成交的机会相对来说就会大大增加。 好了，关于老顾客维护的相关知识讲完了，大家都清楚了吗？本文也告诉大家维护老用户的重要性，大家不要觉得麻烦或者是没有用，如果你掌握其中的方法，会给你的店铺带来很多流量的。想要知道更多关于老顾客维护的内容，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

不管什么交易，总会有售后纠纷；作为一个正规的电子商务交易平台，淘宝天猫上的买家都因为看不到实物，而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求，所以在后期交易中，也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的，而大家不要看低售后异常问题处理的难度，一不小心可能就会产生差评，而在差评中葬送一个爆款，那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢？下面万师傅平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案，希望对大家有帮助！一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2.核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3.安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4.协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5.跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6.登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案 一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款 未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。2.退货退款 如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因， 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧，比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换 如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。 好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。好了，希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助，想要知道更多售后处理技巧的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

作为一个淘宝卖家，最怕的是什么？是没有流量？是没有下单转化？还是爆款不会打造？不！是差评！！差评不单单会降低店铺评分，而且会影响一款宝贝的转化率，你可以问问身边的朋友，上淘宝买东西，下单前看不看评价？看评价时看不看差评，我相信多数都会去看差评中有没有自己在意的点，所以当店铺有了差评时，我们该如何处理呢？下面万师傅平台小编整理了一些卖家回复买家差评技巧,合理运用评价解释心理学降低影响。最近很多小伙伴咨询我店铺差评的问题，差评一直是店铺最头疼的问题，因为它直接呈现给犹豫不决即将要下一、想办法删除差评 很多客服主管小伙伴都知道对于差评我们做的尽量是协调沟通让买家去更改、但是面对千千万的买家并不是每个人都愿意去修改，那么对于没办法解决并存在的差评应该怎么处理最为合适呢。二、评价解释降低影响 大家都知道已经出现的差评可以进行回复，大部分小伙伴也都对差评进行了回复，但是您要想一想您的回复方式是否正确呢？一般小伙伴对出现的差评仅仅是做了回复而已，而忽略了几个问题：1. 差评出现的顺序位置2. 差评字数的多少3.评语的严重程度 一般来说差评出现后，首先我们需要做的不是回复而是看差评出现的位置在哪里，是在评价页的顶部、中部、还是下部。 差评出现在顶部，我们不需要解释过多的文字，因为我们不需要下一个客户纠结在我们对差评的回复上，而是让他更快速的看到后面的好评，所以我们的评价回复要简明扼要说明问题，同时因为评价位置比较靠前我们可以考虑给之前未评价的老顾客送一些小礼品短信引导一下评价有助于把差评的位置顶下去哦，也可以对新顾客做一些拆包惊喜同样也是起到引导作用（只是没有老客户评价来的更快而已） 评价出现在中间就像这样一个长长的大差评，那我们对应的回复和评论应该着重去处理，更有必要的是差评前后的评价不要放过。我们可以把前面后面所有的评价内容都写的很长让买家看到眼花也翻到下面的评价时间也会加长，另外差评也做对应长评价处理，如果不只细看可能还真的以为都是好评哦，从而起到了意想不到的效果。 评价内容影响商品转化至关重要，所以我们不仅仅要懂得合理的解释，更要注重于前后评价内容，控制字数，才能把差评隐藏于无形之中，不过如果商品经常出现差评也别忘了像运营同学反映问题哦，毕竟商品本身才是我们的竞争点，希望本篇能帮助还不会做评价解释的客服主管哦，想要知道更多售后技巧，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道客服团队的效率提高是重点，但是售后客服，要求的并不单单是效率，而是增加成交转化，降低退款额度，而这往往都是比较难的，其实没有定好售后客服绩效考核方案是关键，绩效方式出了问题，以至于转化率毫无起色。下面万师傅小编找了个客服团队绩效考核优化的案例给大家参考，希望对大家有帮助。一、案例背景 眼看着转化率始终得不到提高，很多商家就会自然而然认为是客服不用心。可事实上，不用心的客服是少数的，大部分的情况是客服用心了却没做好。深究原因，我们就能发现，问题并不在客服身上，而是在绩效的管理上。 平时和客户聊天的时候，他们总会问我，为什么把客服外包给我，反而比自己培养的客服更给力。这在很大程度上是绩效方式起了作用，我们的客服积极性更高、工作热情更大。二、售后客服绩效考核方案优化案例1.我们先来看一个客服绩效优化前后的案例（如下图）： 从表格里的数据我们就能看出，对绩效进行优化后，客服的工资有了较大提升，而客服工资的提升则反映出转化率的大幅度提升。 我们可以看看下面的例子，通过优化客服绩效，提高客服积极性，使得利润增长了13000元。如果我们从中拿出3000元作为绩效奖励，利润也还是提高了10000元。而我们就是通过这样的方式，帮助客户店铺的转化率提高了3倍。A:月销30万，询单成交额10万； 询单转化率是30%；产品利润40000元B:原有的情况下，如果提升到40%询单转化率，利润53000元三、合理的奖励制度最重要1.这是传统的客服绩效方式，应该也是大部分商家正在采用的方式。 *提成=询单销售额*固定的提点 *回答速度，回答的出错率，备注的出错率。 从这个公式就能看出，传统绩效方式对于客服收入的影响主要是销售额。这就容易出现一种情况：假如每个客服一天的接待量最多为400人，但为了追求高的销售额，客服会硬着头皮接待五六百人。这对于店铺而言是一个隐患，为了接待更多的人，客服就没办法服务好每一个买家，一些比较难的问题，也不会给出细致回答。这就会使得询单转化率降低，从而减少利润。2.优化后的合理奖励制度考核方式（1）奖 *提成=询单成交额x询单转化率所对应的提点 *询单转化率历史最高奖 *客服主管的提成=（询单成交额×利润率）×客 *服询单转化率的平均值所对应的提点 第一个公式的重点在于“询单转化率所对应的提点”。采取的方式是，假设客户本身的询单转化率为30%，那负责此店铺的客服询单转化率低于30%，我们给1.5%的提点客服；达到30%，给3%的提点，这就会让客服想方设法把询单转化率维持在30%。一旦询单转化率超过30%，相应的提点也会更高。比如做到30.5%，提3.5%；做到35%，提4%；做到40%，提6%……这里的数据老张只是举个例子，具体的提点需要店铺根据自身情况设置。但好处是一样的，客服不仅会重视询单成交额，同时也会重视询单转化率。这样客服就不会盲目为了追求接待更多的人，而导致询单转化率下降。 询单转化率历史最高奖是指，如果这个月有客服的询单转化率超过了上月最高，那除了有绩效之外，还会有额外的现金奖励。 而客服主管的提成也是和询单转化率紧密挂钩，这样一来，即使你没时间管理客服，客服主管也会主动帮你盯着询单转化率。 说到这里，万师傅平台小编要提醒大家，虽然询单转化率的提升客服占主要因素，但并不是唯一因素。它和店铺的产品、快递等其他服务都息息相关。（2）追销绩效方式 除了询单的绩效，奖励这一块还包括追销绩效和“年终奖、季度奖和月度奖”。例：每追销成功1个最少给0.5元。如果一个月当中，追销成功10个以上，每个给1元。成功50个每个给2元。成功100个每个3元。 在之前文章里，万师傅平台小编就多次讲到过追销，即卖家下单后我们再让他们买点别的。这一部分的绩效就可以用阶梯绩效的方式来激励客服。当然，不同类目的产品，奖励金额也是不同的。（3）月度奖，季度奖， 年终奖 “年终奖、季度奖和月度奖”这些就很好理解。月度奖即当月最高且超过历史最高的询单转化率；季度奖是保持3个月的询单转化率最高；年终奖的考量则是一年内有没有迟到早退的，以及询单转化率是否是最好的。另外，季度奖的考核也可以加入考勤这个维度。 既然有奖励，那肯定也有惩罚，唯有如此，公司的制度才会更加规范，对客服的约束力及鞭策力也会更强。此外，把产品的相关知识教给客服，以及售后客服的绩效怎么算，都是需要商家注意的。当然，绩效考核的方法还是需要因情况而定，不断优化客服绩效考核项；好了，希望本文能给大家带来一定帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道，每年的双11都是电商的狂欢节，从事电商的同学都会调侃说“双11，痛并快乐着”，为什么这么说呢？因为这天是电商人最忙的一天，除了前线客服的销售，还有售后的发货，处理异常订单（异常订单问题处理方法可以参考《【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案》），幕后的库存统计等等问题，但如果存在库存估计错误，导致超卖或者是老款不生产没有同步实际库存保持虚拟库存状态，后续就会看到售后电话一个接一个的去做回访处理，这样既影响到客户的情绪又影响到产品的销量；涉及的问题比较多，下面万师傅平台小编将着重讲讲一下库存与发货时效的问题。一、双11大促期间库存与发货时效应对方案1.仓库库管负责人要检查打单机连接等线路是否工作正常，对于各店铺使用的ERP系统双11当天活动预计订单量：预估成交额/客单价，做到心中有数，合理安排审单、退差价、改地址等工作人员。2.建议客服主管与仓库发货负责人沟通协商一下，主推款、赠品、套装等可提前预打包，缩小发货时长，提高签收体验。3.建议商家双11大促期间开通AG与各店铺ERP对接（双11当天官方统一设置消费者无法申请退款，请亲们做好解释话术避免客户着急）。二、店铺ERP实现三个功能1、自动退款处理（根据ERP设置的状态）2、地址自动变更设置3、订单备注自动覆盖到ERP系统里三、售后发货快递 最好每周统计反馈各省与合作各个快递揽收及签收时效，做到默认物流匹配是店铺合作快递中签收时效最快的，如果用以上办法调整还是觉得快递时效不满意的话，建议更换合作别家快递。四、仓库人力安排 发货人数=日发货量/工作效率；案列：某店双11成交订单量3W单，发货规划：3天内发完。1、预估日发货量:3W/3=1w2、预估发货效率：中小件，人均9小时发货量1000单3、预估发货需要人数：10人上下五、出现超卖、缺货、物流爆仓、异常订单跟进等问题千万不要慌1.咨询库房超卖款是否可以及时补货，补货周期是多少，如果客户着急建议客户换别的新款顺丰包邮保证双11签收实效，或者售后回访客户，客户表示理解可以等几天的话，那么让利一些给客户或者给客户添加一些实用的赠品到时一起发出，既保证了销售也让客户达到满意。2.缺货达1天时间就要及时联系库房，如无法补货没有面料。根据SKU导出具体客户明细。 售后回访客户：您好，我是XX旗舰店客服代表，很抱歉您购买的这款宝贝经检测有瑕疵无法为您发出，麻烦您换别的款可以吗？为了表示歉意我们为您免费邮寄顺丰快递，让您在双11期间畅想购物.（既保证避免成交流失也保证客户的满意）。3.往往大型活动期间快递就会遇到爆仓的时候，快递小哥也想尽快把您的每一个件快递送达到亲们的地址，可是臣妾做不到呀，希望亲们也可以理解小哥们的辛苦，确实往往这一天爆发的订单赶上平时很多个N+1 倍了，快递小哥也需要中转运输的呢。如果快递无法及时中转客户急用，商家及时联系快递撤回处理，不要让客户找快递，再找商家，这样消费者会身心疲惫而影响到服务质量及满意度的。 解决办法：之前的件商家联系快递撤回，再次免费邮寄补发顺丰再次发出(如果是大型类家具等看情况而处理）。4.异常订单（1）无走件记录：这种首要问题是给客户补发，不要等什么核实这个，又核实那个，到时候凉凉了，客户申请退款啦。让客户满意后，联系库房是否遗漏在库房，或者是快递公司装错，一般快递拿走都会有揽收记录的，除非是面单遗失脱落这种无头件，到时只有与快递核对宝贝商品。（2）走件中转积压无法转运 这种就是顺丰补发，本身双11就爆仓你再积压那时间更长了，客户也不会等那么久的，避免造成成交订单流失，建议免费补发顺丰。（大型商品酌情处理）。 大促之后的人员调配也很重要，一般大促之后，次几日将会迎来销量的低迷期，前线客服人员的工作时间将相对充裕许多，可以适当调整售前售后人员的比例以缓解大促之后的售后工作哦，好了，希望本文能给大家一定的帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道双11大促前后，销量都会呈现低迷状态，这是因为双11前大家都等着双11到来，双11过后，大家都觉得错过了最低价，再下单就买亏了；为了不让双11后售后发货压力爆炸，很多商家都拉出横幅告知，双11后能给大家价格促销价与原价之前的差价补给买家，因此，退差价与预售款退定金已然成为双11大促售后高频问题，下面万师傅平台小编将给大家说一些常见的双11大促售后高频问题处理思路吧！一、大促前后退差价1.问题点 （1）活动前期购买，活动期间客户联系退差价（2）活动前或者是活动开始客户未使用优惠券，退金额（3）限时优惠活动退差价（4）活动期间后期冲刺，设置大面值优惠券（5） 预售同款商品，客户急用提前购买2.解决方案与注意事项（1）看下客户确认收货时间，如果没有确定收货，现在淘宝/天猫官方更加注重服务满意度，确保提高售后服务满意度，双11活动前期把后台数据导出，编辑好话术，如果客户大小尺码都适合呢，引导客户确认收货，与客户核对下支付宝账户，提前给客户打款，其一人性化服务，其二加深客户对店铺品牌印象，以后客户有选择还会第一时间光顾，增近回头客的概率.（2）新品、主推款、销售款需要灵活处理，最好提前做到预估退差价总金额是多少，如果金额过大，换一种方式，客户联系我们时我们给客户及时登记处理退款，如果差价总金额在预估范围以内主动联系客户处理差价问题，完善服务质量，避免不必要的差评，影响到宝贝销量及服务过于死板丢失客户.（3）常规款客户购买时间超过半个月及以上，正常情况下是不予退差价，编辑好话术解释清晰，最好双方友好协商，如果意见不统一，着重跟进问题性来处理，如遇到客户说不退就给差评的话，别来找之类的话，及时在客户之声里举报客户。一般小二审核通过都会默认删除掉该负面评价不计入评价以内.3.自动化推差价（1）如果商家开通售后服务平台的话，设置下自动化处理小额退差价（可以设置备注以及选用旗帜），即节省人力又及时处理问题，售后要明确了解设置方法与设置技巧。（2）如果商家没有开通售后服务平台自动化处理，售后一定要编辑好话术，做到及时回复话术，避免客户申请退款重新拍单，避免不必要的联系快递撤件处理增加售后工作量。（3）如果各位店家开通店小蜜关键词匹配中设置好话术，售后开通自动化处理退款，全是人工智能处理这是本文倡导的方式。4.没有享受到大促优惠 往往商家用官方工具限时优惠可以起到很好的销售手段，但是遇到客户有急事提前放购物车里忘记付款或者超过这个支付时间没有享受到这个优惠，往往都会联系商家是否可以按照限时优惠来给予，这个就需要运营小伙伴提前想到处理方案，客服主管结合运营给出的方案交接点与售前、售后解释清楚，避免解释不当造成后续一个个售后问题。.5.大额度面值优惠券会促进客户消费，提高成交金额，客户主管与售后交接好回复话术，避免客户在评价里发文以及截图等等提到高额面值优惠敏感字眼，避免之前拍单客户反弹差评或者联系售后增加售后处理问题压力.6.预售款商品如果客户急用，没有在双11当天拍单，提前拍单，我们商家可以给客户单品及优惠、店铺及优惠，但是一定要跟客户解释清楚是无法享受到双11购物津贴及红包优惠的，避免售后解释不清楚让客户不满意招到投诉及售后问题，商家们也知道现在淘宝/天猫是平行门款优惠、活动前期优惠工具一定要预估好再设置，避免设置价格不当造成损失.并且双11活动期间优先级：单品及优惠——>店铺及优惠——>购物津贴——>红包等等优惠（附带购物津贴查找方式：①手淘客户端：我的-红包卡券-我的购物津贴；②天猫客户端：我-我的资产-我的购物津贴；③PC：我的淘宝-我的优惠信息-购物津贴），售后服务流程做好解释。二、预售款退定金1.付定金：尾款没有超过时间，订单没有关闭的话，可以线上申请退定金。2.付定金：尾款超过支付时间，线上无法申请，主账号登录授权售后设置千牛售后服务平台开通退定金服务。 好的售后客服对于商家是重中之重，完善的售后服务不仅仅代表着个人处理问题能力，也充分代表着店铺品牌形象。要充分了解客户的需求与需要两个概念，直接找到客户痛点处理起来问题事半功倍，希望本篇能帮助一些从事售后工作的小伙伴们，喜欢的同学可以收藏万师傅网站，之后还会陆续更新一些双11及常规出现的高频问题与大家共同进步与探讨，本篇内容有考虑不周及需要完善的地方，希望与小伙伴们共同进步与提高。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

创业不易，所以我们要不断吸取经验，别人的经验之谈，自己的经验总结，像现在淘宝同质化产品竞争这么大，你想脱颖而出，必然要有过人之处，所以下面万师傅平台小编就来给大家分享一下不赚钱的店铺都有什么特征，如何经营店铺才能创收。一、不赚钱的店铺的样子1.同质化竞争导致陷入到价格战 如果大家的商品一样，那就没办法了，在淘宝上，没有最便宜，只有更便宜。在天津的武清区，有一个叫“崔黄口”的小镇，在这个小镇上的居民，大量的都从事跟地毯相关的生意。在淘宝上搜索“地毯”相关关键词，只要卖家所在地是天津（关键是排名靠前的大量卖家都在天津）、北京的，基本都是崔黄口的货。在成本上、款式上、制作工艺上、供应链上，大家彼此都太熟悉了，最后没办法，只能打价格战。2.流量成本越来越高，吞噬有限的利润 直通车、钻展、活动等流量就不用说了吧，实打实的，开车能赚钱的比例有多高，我承认车神的存在，但大多数人不是车神；现在即使是免费流量，照样是成本在提高，有没有同感。好了，目前环境就是这样一个环境，怎样能在这种环境下去赚钱？其实不是不赚钱，而是你没有用心。简单的说一件事儿：包裹。你在你物流发货环节，在包裹中，你有过什么想法么？ 纳尼！包裹中能有什么想法，无非是包裹做的漂亮一些、人性化一些、用户体验好一些而已嘛。比如，在包裹外面，用透明胶布黏上一个简易开箱器（我就曾经因为这样一个小细节，成为了一个茶叶旗舰店的忠诚客户）。二、店铺创收：快递包裹放传单成为店铺盈利渠道1. 通过包裹把老客户集中起来 讲一个我自己真实的购物经历，然后再来说说逻辑思路是什么。有一次我看到一篇文章，讲如何去除湿气的，当时是自我感觉湿气比较重，所以在文章的引导下，从天猫上拍了几罐膏方，就是下面这些东西。 我下单成功的时候，就收到了一条短信，具体内容记不得了，大概的意思是：您订购的膏方已经接单了，我们将会在X时给您发货，你可以加养生专家的联系方式：XXX，到时候在使用、健康等方面的问题可以详细咨询养生专家。我这时候，并没有添加。 然后我收到了包裹，包裹里面有一个小便签（遗憾的是，他们这个小便签做的太简单），上面是这个膏方的使用方法（所以你是不是会认真去看，反正我认真看了），然后下面的一句话是：有体内湿气方面的问题，加养生专家的联系方式XXX。 这回我加了，然后差不多每天，都可以看到这个所谓的“养生专家”在朋友圈的分享，有去除湿气的膏方、减肥瘦身的膏方、失眠多梦的膏方等等……，你们觉得这种效果如何？不是觉得淘宝上的流量成本越来越高么，如果把这些鱼都养在自己的池子里面呢。 逻辑思路是什么？不管你是做什么类目的，只要有追销的可能，都可以通过类似的方式把消费者聚集到自己的社交工具上，母婴用品的——育婴专家；宠物用品的——爱宠达人；汽车用品的——养护车专家……2. 直接通过包裹来进行追销回购 什么样的流量成本低？肯定是老客户的流量成本最低啊，因为他们会主动地来找你的店铺，来找你的宝贝，而不是你去辛苦的找他们。所以如果想提高店铺业绩，回购率就是一个非常核心的指标了。谈到回购的时候，除了那些产品优势非常明显，顾客忠诚度很高的店铺（比如我有一个朋友，郑州的，做那种阔腿裤，风格特别明确，然后积累了大量的老客户在群里，他们的老客户经常就会在群里问：掌柜的，啥时候上新啊）。如果把这种店铺除外，大多数人在做追销的时候，可能都是通过一些旺旺群发、短信群发等工具，但是效果呢？谁用谁知道。 那可以怎么办呢？你有没有考虑过包裹！比如你是做零食的，对于消费者而言，不管是直通车进店，还是搜索进店，可能都是搜索了某一个具体的产品关键词，比如：荷兰豆、牛肉干、辣条等等。那么，他们可能只是买了这一款产品。这时候，如果你做一些小传单，然后上面印好你店铺内畅销的其它款的小零食，如果可能的话，你再做一些小的试吃包，然后传单上直接就有购买二维码链接，你觉得会怎么样？其实，这个方法已经有很多店铺在用了。3. 通过来进行联合营销这个方法的运营需要建立在三个前提之上：（1）特定消费者的需求是多样化的，他在需要某一种产品时，还会需要另外的产品。比如，对于年轻的妈妈来讲，他们除了需要奶粉，还需要尿不湿、儿童服饰、早教用品。（2）店铺的当量是差不多的。每天大家的发单量接近，否则人家大的店铺凭什么跟你玩儿？（3）大家的消费档次是一致的，也就是面向的是同一个价格标签的消费者，否则效果就会大打折扣。具体操作方法（我们可以以“金九银十”的婚庆高峰期为例）：A.联合在一起的商家（注意：这里面其实还有一个前提，商家如果没有这种交流的平台，彼此都是陌生的，这也不好弄，所以这个方法比较适合区域性的电商协会、电商组织等等），共同研讨一个活动的主题，比如“XX线上婚博会”B.参与联合的商家一定要把自己店铺当中最有优势的产品拿出来，比如有的是珠宝、有的是蜜月游、有的是婚纱礼服……C.共同研讨设计宣传册，费用共担，宣传册上就是大家的产品，简单的介绍+价格信息+店铺信息+直接的购买二维码D.宣传册印制出来后，各个商家在发货的时候，包裹里面都放上一个这样的宣传册，从而达到联合的关联销售的目的。 总的来说，围绕2个核心，让新客户变成忠实客户，让忠实客户变成老客户；团结客户群体，综合运营，好了，更多信息还是需要自己慢慢领悟的，想要知道更多店铺经营知识的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

开网店，一定的需要客服人员的，特别是店铺开大以后，怎么管理一个客服团队成为了一个关键的工作之一，而绩效考核的方法，是管理的必要手段，一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。所以大家应该首先了解清楚自己客服团队最重要的指标与最缺的是什么，给自己客服团队定一套更加契合的考核方案，下面就随万师傅平台小编来看一个提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法的案例。一、从数据角度简单看客服1.以售前成功率为例模拟：（1）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额）（2）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）（3）日营业额差=6000-4500=1500元（4）月营业额差=1500*30=45000元（5）年营业额差=1500*365=54.75W元2.以售前客单价为例模拟：（1）日销售额=100（接待访客）*50%（转化）*100元（客单价）=5000元（营业额）（2）日销售额= 100（接待访客）*50%（转化）*130元（客单价）=6500元（营业额）（3）日营业额差=6500-5000=15000元（4）月营业额差=1500*30=45000元（5）年营业额差=1500*365=54.75W元 如果一个优秀客服成功率、客单价全面超越别人，他年营业额差会有多少？你想到过不同客服有这么大差异吗？一个给你带来超过团队水平50W以上业绩的优秀客服，你给他的工资超过你的普通员工有多少？二、换个角度看客服 换个角度看客服上班，很多很好玩的事情会发生，如果一个客服：（1）（例假时期/失恋时期/XX时期）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额）（2）（满血满蓝满状态）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）（3）7天损失营业额：（6000-4500）*7=10500（4）如果毛利50%，损失：10500*50%=5250 如果一个优秀的客服需投入5000/月多加一个客服，哪怕他只是应急1周的，对于公司都是赚的！三、提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法1.搞清楚几个核心问题（1）为什么要绩效考核（2）客服技能水平（3）团队气氛：化学反应2.几个核心问题的解决方法（1）如何选择人？建议多招大学刚毕业的学生，态度端正，可塑性强。爱抱怨的丶不和谐的人，建议直接淘汰，教育改造的时间成本较大，能否成功的不确定因素也太大，时间越长对团队整体影响越大。（2） 如何提升客服技能？ 更多的牵头发动团队自主创造性，而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通，团队整体气氛好，做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管，保持精力去带领团队前进。（3）如何留人？ 真正考验员工的不是他技能多强，不是他考试能考多少，而是他最终有没留在团队，所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资，必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK没有问题。老顾客带新同事时候建议给适当补助，因为分心可能会给其带来业绩损失。 好的客服和一般的客服，没有拉大差异，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，优秀客服和普通客服的绩效差异要大。好的客服和一般的客服，给你带来的效益差多少，你不清楚，你怎么放开力度去做绩效？所以，要想客服绩效做的好，首先你要能把客服效益算的好！ 建议大家，从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单（也就是客服成功率高），然后就是搞定顾客多下单、下大单（也就是客户客单高）。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。条条大路通罗马，不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细，不要把绩效越做越复杂了，考核的点太多了，没了重点。过程性的东西，放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标，重点考核，过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己，团队一定是最好的团队！好了，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

现在做淘宝越来越难做，而且作为一个成熟的电商平台，规则跟玩法也需要不断得更新换代，作为淘宝卖家很难跟得上，而且在运营阶段与遇到很多问题，下面万师傅平台小编就来给大家解读一下微淘怎么推广?玩转手淘微淘粉丝维护,分分钟省下10万推广费。一、店铺运营常见问题1.在推广方法中除了直通车，钻展，淘宝客感觉没有其他的方法了，而且流量越来越贵，赚不到钱，为什么会赚不钱，盈利点太低，而且免费的流量越来越难以获取。2.店铺有粉丝，但是从来没有关注过他们，因为他们不活跃，没有存在感，感觉没价值。3.店铺没有粉丝关注，而且也不知道怎么去引导粉丝关注我们。那么带着这3个问题，看完下面的文章，大家应该会有不同的收获。二、淘微店铺推广案例1.店铺简介：女装类目 第四层级 主营18-25岁年龄段韩版女装2.基本情况：这是我们一个做女装的店铺，通过做内容营销后，我们看下店铺后台流量结构，手淘微淘引入访客数达到1.6万人次，我们在看下店铺的手淘搜索流量，搜索访客只有5985人次，以及我们的手淘淘宝直播流量，转化率高达13.58%，看到这里，我想问下各位小主们。大家有重视过店铺后台的微淘吗？有想象过我们的微淘能够为我们带来这么大的流量吗？看到这里大家是不是很好奇，这么高的访客人群，到底这一天的销售额是多少？ 单日销售额88.96万，直通车、钻展费用为0，访客大多来源于手淘微淘内容端！看到这里是不是感觉自己错过一百万，是不是有很多想法，为什么我之前没有好好重视我的店铺私域流量？大家可以好好深入思考下，其实有很多人在店铺运营中有一个误区，什么误区呢，就是做店铺如果不做付费推广，就没有搜素权重，没有搜索权重就没有流量，没有流量就没有销售额，其实这个思路在现在2018年已经改变了，大家看这个店铺就是一个案例，0推广费，依然可以做到高销售额，那么讲到这里问题来了，0推广费，日销88.96万是如何做到的呢？3.如何做内容营销（1）微淘 每天最少发送一篇买家秀或一篇宝贝清单，在活动以及上新期间发送新品预告，以及1个月做一次盖楼活动，福利设置优惠券，如果有资源的话，可以适当设置一些相应的实物小礼品，随货发，或则设置一些福袋等。以及我们在上新的时候，也可以通过微淘进行新品的宣传。具体玩法为，通过微淘发送新品预览，并且设置一些福利，引导粉丝互动，让我们的店铺粉丝对新品收藏加购，另外我们微淘也可以发送一些心情软文，并且软文配上当下最火的热点话题，我们可以蹭话题热度；微淘上找热门话题，添加到内容文章标题上，粉丝和话题感兴趣的人群游览到此话题会优先展示。（2）话题发送格式如下： 微淘发送适当配合一些热门话题，增加和粉丝的互动，话题内型不固定，例如，喜欢什么穿搭，现在流行什么鞋子， 或，喜欢什么内型的男朋友等等，话题内型不固定，这个主要是用于日常如果没有一些活动宣传或则内容发布的时候，可以采用这种方式打开和粉丝的聊天话题。 这是我们微淘后台的数据，每天微淘内容曝光次数呈30%-70%的幅度在上升，这还不是最重要的，最重要的是什么，我们做运营看数据最重要的是看流量的价值。大家知道这27万的曝光量能带来什么价值吗？ 微淘曝光与浏览量27万。店铺新粉丝不断增加. 累计进店人次44202次，加购4457次，而且粉丝互动性强，粘度高， 重点就是这4457个加购，如果是用直通车来做，你需要花多少钱？我给大家算一下，例如我们是用直通车加购，直通车加购成本10元一个，那么4457个成本要花多少钱，是不是44570元，那么我一个月做出2个这样的微淘，就可以省下将近10万元的推广费，一年12个月，我就可以省下至少100万的推广费，这省下的钱是什么？就是我的利润，纯利润。 看了以上的内容，大家是不是对店铺的内容营销有了一个新的了解，所以我们要珍惜我们店铺的每一个粉丝人群，并且主动去了解粉丝的需求点。其实粉丝是需要维护的，我们和粉丝的关系维护就像我们和自己恋人一样的关系，大家可以想象下，我们和自己恋人之间的关系，是不是都是从相遇到相识，然后到相知与相守，到最后我们会相亲相爱，相守一生，其实我们和粉丝的关系也是一样的，做好店铺的粉丝维护，你的内容营销的流量绝对不会少！ 【总结】我们想要做好淘宝内容营销，就一定要先理解它产生的背景和现状，才能让我们更好去应对。为什么淘宝要大力推内容营销，主要就两点原因，一是必须抢占用户时间，人不在我这里，就会去别人那里，就有可能被别的电商平台拐跑了，再也不回来了；二是买家群体的变化，买家们不再只满足于性价比，而开始寻找个性，品质化的商品，那么就需要有入口提供给这些人，通过内容频道去抓住这些买家是最合适的了，这就是淘宝力推内容营销的内外因素。淘宝的目标是做一个优质的内容生产平台，而它的路还有很长要走。好了，想要知道更多店铺经营知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

不知道大家看过漏斗转化原理没，不管你是卖服务还是买商品，都会经历曝光、引流、咨询、下单等流程，而在这流程中，每个环节都会有一定的转化率，我们除了抓好大方向的整体流量之外，在这些节点之间的转化率也需要做好相应的优化提高，才能保证最后的下单量，下面万师傅平台小编从淘宝客服这个环节中，交大家怎么培养一个售前售后全能的淘宝客服，以提高最大咨询转化哦。一、客服的重要性 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。今天万师傅平台小编就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。二、客服对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。1.首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：（1）XS、S、M、L、XL欧式型号（2）160/80A、165/85A、170/85A——北美型号2.客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。3.产品的特性卖点一定要充分了解。（1）你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚；（2）产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；（3）熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。4.客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。三、对于淘宝平台的了解1.作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。2.了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。3.了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。四、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。1、下面的几个“不要”，大家一定要避免：（1）不要说不行不可以，带不字；（2）不要只说一个字；（3）不要频繁使用快捷回复；（4）不要直接拒绝客户；（5）不要打断客户；（6）不要不及时通知客户变故。2、不直接否定客户（1）任何与客户的争执、对骂都是禁止的；（2）以肯定的方式，表答否定的意义；（3）赞美客户，比如审美，眼观之类；（4）妥协，一定要有条件的；（5）客户不说话，我们一定要去找话题；3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。五、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。1、客服如何促成订单（1）有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；（2）针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；（3）明确售后的服务保证；（4）增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复：（1）突出自己质量，物超所值；（2）开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔；六、做好关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用：（1）提高客单价；（2） 测试新产品；（3） 提高转化率；（4）降低推广成本。5.关联销售的方法 那么如何做关联销售呢？客服在推荐关联销售时，应注意如下几点：（1）你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣？（2）你要知道，客户的兴趣点在哪里？（3） 在什么时间和客服沟通？（4） 推荐之后的转化率如何？还可以做哪方面的改进。6.关联销售的几种模式1.商品与商品关联（1）替代品：同类产品关联（2）延展式：功能商品间的关联（3）互补式：搭配商品间的关联（4）热销式：爆款商品间的关联（4）潜在式：爆款商品的关联2.客户跟客户关联（1）鼓动宣传（2）价值认可（3）给与回报 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么？因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激？是条件诱惑？。还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。七、订单催付 什么情况下需要订单催付呢？那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。面是催付的一些具体细节，大家可以看一下：1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。静默下单的，催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。可以参照如下时间段进行催付：（1）上午单，当日12点前催付；（2）下午单、当日17点前催付；（3）傍晚单，次日10点前催付；（4）半夜单，次日10点后催付；3、催付技巧（1）旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。（2）短信催付技巧话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。注意事项：注意发送频率不要过高。4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。八、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 其实以上万师傅平台小编只是简单得提到几个要点，如果需要深入了解可以单独拿出来查资料学习，比如如何催付就可以参考《买家拍下不付款怎么办?心理分析找出原因有效催单！》，每个知识点都值得你深入研究哦，好了，想要知道更多售前售后知识的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）