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大家都知道，每年的双11都是电商的狂欢节，从事电商的同学都会调侃说“双11，痛并快乐着”，为什么这么说呢？因为这天是电商人最忙的一天，除了前线客服的销售，还有售后的发货，处理异常订单（异常订单问题处理方法可以参考《【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案》），幕后的库存统计等等问题，但如果存在库存估计错误，导致超卖或者是老款不生产没有同步实际库存保持虚拟库存状态，后续就会看到售后电话一个接一个的去做回访处理，这样既影响到客户的情绪又影响到产品的销量；涉及的问题比较多，下面万师傅平台小编将着重讲讲一下库存与发货时效的问题。
一、双11大促期间库存与发货时效应对方案
1.仓库库管负责人要检查打单机连接等线路是否工作正常，对于各店铺使用的ERP系统双11当天活动预计订单量：预估成交额/客单价，做到心中有数，合理安排审单、退差价、改地址等工作人员。
2.建议客服主管与仓库发货负责人沟通协商一下，主推款、赠品、套装等可提前预打包，缩小发货时长，提高签收体验。
3.建议商家双11大促期间开通AG与各店铺ERP对接（双11当天官方统一设置消费者无法申请退款，请亲们做好解释话术避免客户着急）。
二、店铺ERP实现三个功能
1、自动退款处理（根据ERP设置的状态）
2、地址自动变更设置
3、订单备注自动覆盖到ERP系统里
三、售后发货快递
最好每周统计反馈各省与合作各个快递揽收及签收时效，做到默认物流匹配是店铺合作快递中签收时效最快的，如果用以上办法调整还是觉得快递时效不满意的话，建议更换合作别家快递。
四、仓库人力安排
发货人数=日发货量/工作效率；案列：某店双11成交订单量3W单，发货规划：3天内发完。
1、预估日发货量:3W/3=1w
2、预估发货效率：中小件，人均9小时发货量1000单
3、预估发货需要人数：10人上下
五、出现超卖、缺货、物流爆仓、异常订单跟进等问题千万不要慌
1.咨询库房超卖款是否可以及时补货，补货周期是多少，如果客户着急建议客户换别的新款顺丰包邮保证双11签收实效，或者售后回访客户，客户表示理解可以等几天的话，那么让利一些给客户或者给客户添加一些实用的赠品到时一起发出，既保证了销售也让客户达到满意。
2.缺货达1天时间就要及时联系库房，如无法补货没有面料。根据SKU导出具体客户明细。
售后回访客户：您好，我是XX旗舰店客服代表，很抱歉您购买的这款宝贝经检测有瑕疵无法为您发出，麻烦您换别的款可以吗？为了表示歉意我们为您免费邮寄顺丰快递，让您在双11期间畅想购物.（既保证避免成交流失也保证客户的满意）。
3.往往大型活动期间快递就会遇到爆仓的时候，快递小哥也想尽快把您的每一个件快递送达到亲们的地址，可是臣妾做不到呀，希望亲们也可以理解小哥们的辛苦，确实往往这一天爆发的订单赶上平时很多个N+1 倍了，快递小哥也需要中转运输的呢。如果快递无法及时中转客户急用，商家及时联系快递撤回处理，不要让客户找快递，再找商家，这样消费者会身心疲惫而影响到服务质量及满意度的。
解决办法：之前的件商家联系快递撤回，再次免费邮寄补发顺丰再次发出(如果是大型类家具等看情况而处理）。
4.异常订单
（1）无走件记录：这种首要问题是给客户补发，不要等什么核实这个，又核实那个，到时候凉凉了，客户申请退款啦。让客户满意后，联系库房是否遗漏在库房，或者是快递公司装错，一般快递拿走都会有揽收记录的，除非是面单遗失脱落这种无头件，到时只有与快递核对宝贝商品。
（2）走件中转积压无法转运
这种就是顺丰补发，本身双11就爆仓你再积压那时间更长了，客户也不会等那么久的，避免造成成交订单流失，建议免费补发顺丰。（大型商品酌情处理）。
大促之后的人员调配也很重要，一般大促之后，次几日将会迎来销量的低迷期，前线客服人员的工作时间将相对充裕许多，可以适当调整售前售后人员的比例以缓解大促之后的售后工作哦，好了，希望本文能给大家一定的帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！
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