双11的快要开始还在。“双11”在销量大的同时，一定会给该店带来很多售后问题。现在，有很多卖家把售后问题处理得一塌糊涂，现在还是一塌糊涂。1，预售商品尾款催付建立一名专门的客服人员，最能提前进行培训，根据客户服务的订货量和反应速度合理安排总体工作，并建立起一些强有力的制度来调动推销员的积极性。收集的方法主要是基于短消息和电话，而王王号是辅助的。最重要的是促进语音操作。重点是要注意顾客订购的商品，以防止顾客记忆。在此之后，充分利用顾客的心理是非常重要的。在任何时间之前付款是很重要的，而且到期可能是无效的。或向客户提供一定的金额，以促使客户及时付款等，并最终温暖客户。2，订单量，错发，遗漏如发生错交或漏交，应及时通知买方，并采用补发。逾期交货的，应向买方说明，以安抚买方。双人12可以提前准备。仓库增加了一个代码扫描枪，以确保运输细节和添加运输备注。其次，要合理安排仓库人员制度，实行责任到人。三是对主要产品提前包装。3，物流问题双11物流仓库交货延误是不可避免的，在很大程度上卖方也是左右双方，但可以提前调整，双方达成协议，丢失部分，提前谈判等等。当然，不要只选择一家快递公司，应该利用不同快递公司各自的优势，设立专职员工跟踪快递工作。根据合理的运输地址，例如在偏远地区，也可以优先考虑货运。4，超卖、缺货超卖的原因，对于不足的主要原因是假的库存，库存数据应先核实准确，系统和数据应与实际库存ERP系统的数量相符，应立即同步，网站销售，流行爆款应在提供提前和即时补货洽谈一个好的商业计划。5，退款大幅增加，人手短缺根据往年的经验和今年的计划，应预先估计退款的金额和工作量，根据系统中显示的退款总人数和金额来安排人力，估计退款高峰期的人力合理增加，并简化退款程序，以免浪费时间和人力成本。6，后一大一小两个介入，处理速度慢。最好的办法是提前做好准备，减少大二学生的参与。最好在第一时间完成。在活动的早期，发票应全部采购，发票应按订单预先编制，发票同时进行处理，减少发票的误工率。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅

如今，网购成为人们日常的购物方式之一。随着网购的普及，网购发生的退货问题也日趋频繁。当你收到网购商品时，会因为产品的外部特征、功能性能没有预期的好，想要退货。虽然各大网购平台都推出7天无理由退货服务，但实际退货时会发现退货并没有那么简单。今天小编就跟大家分享十个必须知道的关于买家退货的问题。　　作为一名把网购作为日常购物方法的你，再下单之前有必要知道十个关于退货的问题。　　q：卖家的退货权益是？对产品的要求是什么？　　a：买家在签收产品之日起七天内，对支撑七天无理由退货并契合无缺规范的产品，可建议七天无理由退货请求。买家退回的产品应当无缺。　　q：产品无缺的规范是什么？不能拆封吗？　　a：淘宝对产品无缺的规范根据产品的不同分为：通用无缺规范和特别无缺规范。通用无缺规范是：1）买家应当确保退回产品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）完全，并坚持原有质量、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等景象，无难以恢复原状的外观类运用痕迹、不合理的个人数据运用痕迹；　　2）产品的外包装为产品不可分割的组成部分，退回时应当完全、无严重破损、受污；“外包装”系指：生产厂商原包装（最小出售单元），不含商家或物流自行二次封装。　　3）赠品丢失或破损、发票丢失不影响产品退货。赠品破损或丢失作折价处理，发票丢失由买家承当相应税款。　　q：七天无理由退货的时刻是从哪一天开端核算的？　　a：七天期间自物流显示签收产品的次日零时开端起算，满168小时为7天。即10月30号收货，10月31号清晨零时开端算第一天。选择无理由退货的买家应当自收到产品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货告诉。　　q：卖家在产品详情页上声明产品不支撑退货，客服也告诉我，且我接受条款了。还能够请求退货吗？　　a：能够。淘宝网要求支撑七天无理由退货的产品，卖家单方或买卖双方约定不支撑七天无理由退货的行为无效。　　q：哪些产品不支撑退货？　　a：淘宝上共有七类产品不支撑退货。一、买家定作的，定制类产品；二、鲜活易腐类产品（鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物）；三、在线下载或许买家拆封的音像制品、核算机软件等数字化产品（网游、话费、数字阅览、网络服务、电子凭据）；四、交付的报纸、期刊（订阅的报纸、期刊）；五、服务类产品（本地服务、代购服务）；六、闲鱼市场个人闲置类物品；七、二手、竞拍产品。淘宝上有两类产品，卖家可选支撑“七天无理由退货”。八、一经激活或许试用后价值贬损较大的产品，商用产品，或许短期内价值频频波动的产品（智能产品、商用厨电、黄金）；九、拆封后影响人身安全或许生命健康的产品，或许拆封后易导致产质量量发生改变的产品（食物、保健品、贴身用品、成人用品）。除以上九类产品，其他产品有必要支撑“七天无理由退货”。　　q：洗衣机运用了一次，发现清洗的作用欠安，想请求退货。　　a：原则上不答应退货。洗衣机属于大家电类目，包含电视、空调。退货需满意特别无缺规范，即1、液晶电视、空调答应简略通电调试，不得上墙装置运用；2、洗衣机不得过水运用。　　q：赠品破损或不退赠品、发票丢失能够请求七天无理由退货吗？　　a：能够。赠品丢失或破损、发票丢失不影响产品退货。赠品破损或丢失作折价处理，发票丢失由买家承当相应税款。　　q：洗发水翻开包装用了几次发现不合适或质量不好，还能够请求退货吗?　　a：原则上不答应退货。洗发水属于洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰类目，退货需满意特别无缺规范，即洗护类（若有）产品一次性密封包装未拆封。　　q：请求退货后，多久才能收到退款？　　a：一般情况下，卖家在承认收到退货产品时即时退款给买家，最晚不超过三天。买家信誉较好的话，只需将产品寄出，填上物流信息便可收到退款。现在买家购买产品的钱款在为承认收货前是淘宝代收，所以未承认收货建议退货的话，一般能实现极速退款。　　q：卖家拒绝退货怎么办？　　a：买家在淘宝上请求退货后，若卖家不及时回应或不回应，淘宝会自动受理。买家将产品寄出即可。只要契合7天无理由退货条件，卖家无权拒绝。　　以上就是小编给大家介绍十个必须知道的关于买家退货的问题，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助。　　想要知道更多家居电商请继续关注家居售后服务万师傅。　　转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

不管什么交易，总会有售后纠纷；作为一个正规的电子商务交易平台，淘宝天猫上的买家都因为看不到实物，而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求，所以在后期交易中，也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的，而大家不要看低售后异常问题处理的难度，一不小心可能就会产生差评，而在差评中葬送一个爆款，那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢？下面万师傅平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案，希望对大家有帮助！一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2.核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3.安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4.协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5.跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6.登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案 一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款 未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。2.退货退款 如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因， 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧，比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换 如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。 好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。好了，希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助，想要知道更多售后处理技巧的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道，每年的双11都是电商的狂欢节，从事电商的同学都会调侃说“双11，痛并快乐着”，为什么这么说呢？因为这天是电商人最忙的一天，除了前线客服的销售，还有售后的发货，处理异常订单（异常订单问题处理方法可以参考《【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案》），幕后的库存统计等等问题，但如果存在库存估计错误，导致超卖或者是老款不生产没有同步实际库存保持虚拟库存状态，后续就会看到售后电话一个接一个的去做回访处理，这样既影响到客户的情绪又影响到产品的销量；涉及的问题比较多，下面万师傅平台小编将着重讲讲一下库存与发货时效的问题。一、双11大促期间库存与发货时效应对方案1.仓库库管负责人要检查打单机连接等线路是否工作正常，对于各店铺使用的ERP系统双11当天活动预计订单量：预估成交额/客单价，做到心中有数，合理安排审单、退差价、改地址等工作人员。2.建议客服主管与仓库发货负责人沟通协商一下，主推款、赠品、套装等可提前预打包，缩小发货时长，提高签收体验。3.建议商家双11大促期间开通AG与各店铺ERP对接（双11当天官方统一设置消费者无法申请退款，请亲们做好解释话术避免客户着急）。二、店铺ERP实现三个功能1、自动退款处理（根据ERP设置的状态）2、地址自动变更设置3、订单备注自动覆盖到ERP系统里三、售后发货快递 最好每周统计反馈各省与合作各个快递揽收及签收时效，做到默认物流匹配是店铺合作快递中签收时效最快的，如果用以上办法调整还是觉得快递时效不满意的话，建议更换合作别家快递。四、仓库人力安排 发货人数=日发货量/工作效率；案列：某店双11成交订单量3W单，发货规划：3天内发完。1、预估日发货量:3W/3=1w2、预估发货效率：中小件，人均9小时发货量1000单3、预估发货需要人数：10人上下五、出现超卖、缺货、物流爆仓、异常订单跟进等问题千万不要慌1.咨询库房超卖款是否可以及时补货，补货周期是多少，如果客户着急建议客户换别的新款顺丰包邮保证双11签收实效，或者售后回访客户，客户表示理解可以等几天的话，那么让利一些给客户或者给客户添加一些实用的赠品到时一起发出，既保证了销售也让客户达到满意。2.缺货达1天时间就要及时联系库房，如无法补货没有面料。根据SKU导出具体客户明细。 售后回访客户：您好，我是XX旗舰店客服代表，很抱歉您购买的这款宝贝经检测有瑕疵无法为您发出，麻烦您换别的款可以吗？为了表示歉意我们为您免费邮寄顺丰快递，让您在双11期间畅想购物.（既保证避免成交流失也保证客户的满意）。3.往往大型活动期间快递就会遇到爆仓的时候，快递小哥也想尽快把您的每一个件快递送达到亲们的地址，可是臣妾做不到呀，希望亲们也可以理解小哥们的辛苦，确实往往这一天爆发的订单赶上平时很多个N+1 倍了，快递小哥也需要中转运输的呢。如果快递无法及时中转客户急用，商家及时联系快递撤回处理，不要让客户找快递，再找商家，这样消费者会身心疲惫而影响到服务质量及满意度的。 解决办法：之前的件商家联系快递撤回，再次免费邮寄补发顺丰再次发出(如果是大型类家具等看情况而处理）。4.异常订单（1）无走件记录：这种首要问题是给客户补发，不要等什么核实这个，又核实那个，到时候凉凉了，客户申请退款啦。让客户满意后，联系库房是否遗漏在库房，或者是快递公司装错，一般快递拿走都会有揽收记录的，除非是面单遗失脱落这种无头件，到时只有与快递核对宝贝商品。（2）走件中转积压无法转运 这种就是顺丰补发，本身双11就爆仓你再积压那时间更长了，客户也不会等那么久的，避免造成成交订单流失，建议免费补发顺丰。（大型商品酌情处理）。 大促之后的人员调配也很重要，一般大促之后，次几日将会迎来销量的低迷期，前线客服人员的工作时间将相对充裕许多，可以适当调整售前售后人员的比例以缓解大促之后的售后工作哦，好了，希望本文能给大家一定的帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道双11大促前后，销量都会呈现低迷状态，这是因为双11前大家都等着双11到来，双11过后，大家都觉得错过了最低价，再下单就买亏了；为了不让双11后售后发货压力爆炸，很多商家都拉出横幅告知，双11后能给大家价格促销价与原价之前的差价补给买家，因此，退差价与预售款退定金已然成为双11大促售后高频问题，下面万师傅平台小编将给大家说一些常见的双11大促售后高频问题处理思路吧！一、大促前后退差价1.问题点 （1）活动前期购买，活动期间客户联系退差价（2）活动前或者是活动开始客户未使用优惠券，退金额（3）限时优惠活动退差价（4）活动期间后期冲刺，设置大面值优惠券（5） 预售同款商品，客户急用提前购买2.解决方案与注意事项（1）看下客户确认收货时间，如果没有确定收货，现在淘宝/天猫官方更加注重服务满意度，确保提高售后服务满意度，双11活动前期把后台数据导出，编辑好话术，如果客户大小尺码都适合呢，引导客户确认收货，与客户核对下支付宝账户，提前给客户打款，其一人性化服务，其二加深客户对店铺品牌印象，以后客户有选择还会第一时间光顾，增近回头客的概率.（2）新品、主推款、销售款需要灵活处理，最好提前做到预估退差价总金额是多少，如果金额过大，换一种方式，客户联系我们时我们给客户及时登记处理退款，如果差价总金额在预估范围以内主动联系客户处理差价问题，完善服务质量，避免不必要的差评，影响到宝贝销量及服务过于死板丢失客户.（3）常规款客户购买时间超过半个月及以上，正常情况下是不予退差价，编辑好话术解释清晰，最好双方友好协商，如果意见不统一，着重跟进问题性来处理，如遇到客户说不退就给差评的话，别来找之类的话，及时在客户之声里举报客户。一般小二审核通过都会默认删除掉该负面评价不计入评价以内.3.自动化推差价（1）如果商家开通售后服务平台的话，设置下自动化处理小额退差价（可以设置备注以及选用旗帜），即节省人力又及时处理问题，售后要明确了解设置方法与设置技巧。（2）如果商家没有开通售后服务平台自动化处理，售后一定要编辑好话术，做到及时回复话术，避免客户申请退款重新拍单，避免不必要的联系快递撤件处理增加售后工作量。（3）如果各位店家开通店小蜜关键词匹配中设置好话术，售后开通自动化处理退款，全是人工智能处理这是本文倡导的方式。4.没有享受到大促优惠 往往商家用官方工具限时优惠可以起到很好的销售手段，但是遇到客户有急事提前放购物车里忘记付款或者超过这个支付时间没有享受到这个优惠，往往都会联系商家是否可以按照限时优惠来给予，这个就需要运营小伙伴提前想到处理方案，客服主管结合运营给出的方案交接点与售前、售后解释清楚，避免解释不当造成后续一个个售后问题。.5.大额度面值优惠券会促进客户消费，提高成交金额，客户主管与售后交接好回复话术，避免客户在评价里发文以及截图等等提到高额面值优惠敏感字眼，避免之前拍单客户反弹差评或者联系售后增加售后处理问题压力.6.预售款商品如果客户急用，没有在双11当天拍单，提前拍单，我们商家可以给客户单品及优惠、店铺及优惠，但是一定要跟客户解释清楚是无法享受到双11购物津贴及红包优惠的，避免售后解释不清楚让客户不满意招到投诉及售后问题，商家们也知道现在淘宝/天猫是平行门款优惠、活动前期优惠工具一定要预估好再设置，避免设置价格不当造成损失.并且双11活动期间优先级：单品及优惠——>店铺及优惠——>购物津贴——>红包等等优惠（附带购物津贴查找方式：①手淘客户端：我的-红包卡券-我的购物津贴；②天猫客户端：我-我的资产-我的购物津贴；③PC：我的淘宝-我的优惠信息-购物津贴），售后服务流程做好解释。二、预售款退定金1.付定金：尾款没有超过时间，订单没有关闭的话，可以线上申请退定金。2.付定金：尾款超过支付时间，线上无法申请，主账号登录授权售后设置千牛售后服务平台开通退定金服务。 好的售后客服对于商家是重中之重，完善的售后服务不仅仅代表着个人处理问题能力，也充分代表着店铺品牌形象。要充分了解客户的需求与需要两个概念，直接找到客户痛点处理起来问题事半功倍，希望本篇能帮助一些从事售后工作的小伙伴们，喜欢的同学可以收藏万师傅网站，之后还会陆续更新一些双11及常规出现的高频问题与大家共同进步与探讨，本篇内容有考虑不周及需要完善的地方，希望与小伙伴们共同进步与提高。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）