在线客服
建议反馈
很多人感觉淘宝客服是一个简单的工作，但其实里面是大有文章的，如何把握客户心态、规避雷区、促成订单，并为以后新客户的二次购买做准备，这些都是需要经验的。在神态各异的环境下，流量更加金贵，如何很好地把握住每个流量，如何服务好每个客户。对于客服来讲该当从细节入手，即对服务的产品，活动足够的熟习，矫捷的应对客户的咨询。
一、对产品的熟习度
1、网店售前客服要领会自己产品规格、特征、卖点
(1)产品规格：熟习产品的详情属性，特点功能等;
(2)产品包装特点和赠品递送：产品包装的体例、结果及赠品配送内容;
(3)产品布局：熟习自己的产品，领会哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好联系关系销售，合理的推荐。
2、客户人群
网店售前客服要按照不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，扳谈中切忌对客户做一定性的许诺。
(1)理性型买家--面临这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业常识进行阐发，若是强行推销，会引发这类买家的反感。
(2)贪心型买家--买家在购买时的说话就可以够表示他的性格和品性，在客户至上的条件下，我们卖家也必定要擦亮眼睛来护卫好自己。
(3)感动型买家--这类买家在选购商品时，轻易受商品外观质量和广告宣传的影响。
(4)舆论型买家--这类买家很喜好去猜度他人的设法,在乎他人对产品的观点。在沟通的时候就要赐与买家强有力的正面暗示，尽可能地把自己商品的优势、功能和销售记实和他人的好评展现出来。
(5)vip型客户--让客户畅所欲言，我们要尽可能暗示附和，鼓动勉励其继续说下去。
(6)兢兢业业型买家--我们多利用一些笑脸的脸色，也能够去追求一些彼此的配合点，让买家把自己当做朋友，从而解除买家的严重情感，认同我们的产品。
(7)习惯性买家--通常为店里的老客户，大多不咨询就拍下法宝。
(8)豪情型买家--店铺要连结自己的个性，还要经常联系这一类的买家，或者在特别日子奉上祝愿，发货时附赠小礼品，给客户带来关切。
(9)随便型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的定见，帮他拿个主意。
二、对活动的准备
1、店铺活动
(1)满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓动勉励买家领会店铺动态;
(2)搭配套餐：建议客服多推荐相关的产品，提高客单;
(3)限时打折;
(4)红包;
(5)店铺vip设置：按期拟定活动回馈老客户。
2、活动话术
(1)问候语怎样说;
好比：您好，亲，此产品此刻是聚划算活动，超值呦!
(2)活动时代联系关系销售如何说
活动时代的流量暴增，所以，做好联系关系销售可以或许很大水平的提高销售
好比：亲，活动时代，买a产品，半价呦……
(3)要好评做好话术、做好快捷答复;
(4)发货设置快捷答复。
3、领会活动时代的发货问题息争决方案话术。
三、客服的心理上的准备
1、客服心态
(1)尊敬他人，在工作中积极自动的为客户解决问题;
(2)换位思虑，有用沟通。不冷酷，不推委，在对峙原则根本上，准确实现客户和公司都对劲的方针;
(3)具有强烈的服务意识和谙练的欢迎技能，面临胶葛隐患可以或许精确的展望、评估及妥帖处置;
(4)决议计划前积极揭晓扶植性定见，充实介入团队会商;决议计划后，不管小我是不是持有贰言，必需用言行予以支持;
(5)积极自动分享营业常识和经验，自动赐与同事需要的扶助，长于操纵团队的气力解决问题和坚苦，长于和不同类型的同事合作，不将小我爱好带入工作，充实表现“对事不合错误人”的原则;
(6)今天的事不推到明天，遵守需要的工作流程，不因工作掉职发生反复过错。
2、客服的雷区禁区
(1)不能说没有发票;
(2)不能说不支持支付宝买卖或分期付款;
(3)不能自动封闭买卖;
(4)不能指导客户好评返现;
(5)不能乱改价;
(6)不能泄漏他人信息;
(7)不能利用过激用语;
(8)不能谢绝发货;
(9)不能指导利用平台之外的沟通东西。
总结：
做为店铺与客户之间的桥梁和纽带，客服起首要朴拙的面临每一位旺旺咨询的客户，用驯很有好的立场及笑脸脸色让客户感触感染到你的朴拙。其次，是要对自己店内的商品有足够的领会和熟悉，如许才可以给客户供给更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问。再次，是要有杰出的说话沟通技能，如许可让客户接管你的产品，最终告竣买卖。把握住每个流量，让转化不再是难题。
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