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开店要给网店客服定员工规章制度

发布时间:2020-05-09 14:05来源:万师傅阅读量:1018

放眼望去还是有很多的淘宝店铺存在管理方面的问题,对待自己的员工是放养状态当然不行,没有规矩就没有方圆,对开淘宝店也是一样受用的。


很多的开店卖家都是自己一个人白手起家,然后团队慢慢壮大起来,但是员工管理上面还是会有很大的疏忽,特别是客服方面会存在很大的问题,制定相应的制度是必须的,我们这边给了大家一个模板,大家可以参照自己店铺的情况,合理得进行相应的调整!

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一、上班时间:(白晚班轮换)


大家都知道随着手淘迅速的发展,购物时间越来越碎片化,各个时间段都会有卖家过来咨询,所以客服的上班时间也开始慢慢发生了一些新的变化,我们看看到底如何分配工作时间会比较好呢?


白班09:00-18:00(冬季)9:30-18:30(夏季)


晚班19:00-24:00


每周二天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以24:00分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。不许以下班了等快速结束对话。违者一经进行相应的处罚。跟工资和绩效挂钩!


二、客服要做好相应的记录。


1、问题登记本:在工作的过程中,把问题和想法都写下来,然后汇总下来!


2、服务统计本:在工作的工程中记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才能更快进步。


3、交接记录本:白晚班或周末班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的,方便接手同事快速处理。


三、新产品上线前,卖家需要让客服人员熟悉自己的产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有义务去认识所有产品。


四、接待好来咨询的每一位顾客都要诚心以对,如果客服一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。


五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。


六、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。


七、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重开除并交由国家行政部门处理。


客服电脑使用规则:


1、未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。


2、未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。


3、客服响应时间指的是顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。所以做出相应的惩处制度对激励客服人员有很大的帮助!


5、淘宝店铺客服应该始终使用公司规范标准用语。有礼貌,积极推荐,不推卸责任,顾客反馈问题当天需给回复和解决,不与顾客争论。


6、当天售后与退款定单需当天解决。


7、拍下未支付订单处理方式为谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客白天客服可自动争取,晚上的由当天的晚班客服全程跟进。


8、付款成功后与客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号


9、交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。


10、顾客要求修改衣服,修?衣服。原则上只要有版有面料就尽力收下。与工厂协调好价格报修改费给顾客。不得以售后没有业绩提成而忽略顾客诉求,引起投诉。


11、已经发货有一个月的订单必须填写发货并进行回访。未点发货订单需客服主管每周指定轮流检查操作。


12、顾客需要换号的衣服,注意查看该顾客全部订单,尽量细心。避免顾客购买的是一整套只换上衣或半裙。可要求顾客全部发回,这样可避免色差。


退换货规定


所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品。


不予退换


1、收到商品超过7天。


2、商品有使用痕迹和污渍现象不予以退换。


退换货运费问题


1、原则上不接受快递到付件,除非我方责任,明确答应让顾客顺丰到付除外。


2、非质量问题,买家应承担往返快递费。


3、物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,一旦发现问题由签收验视人解决。


可能很多卖家看到这个规章制度会觉得很可笑,这么多条条框框对于小卖家来说很难实现,其实在团队壮大之前我们就要慢慢制定自己的规则,好的规则能让店铺健康的发展下去!


以上就是小编给大家带来的相关内容,文章就给大家介绍到这里了,想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。


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