在线客服
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在电商运营中，与客户直接接触的是客服，在没有实物看见的情况下用户会更加信赖客服人员的话语，所有客服对电商的重要性不言而喻。那么客户到底做到什么样才能算是金牌客服呢？
第一章 客服平常工作轨制
一、上班时候：(白班晚班轮换)
白班08:00-17:00 两人
晚班17:00-01:00 两人
常班09:00-18:00 两人
每个月四天歇息，歇息时候由当月排班表执行，晚班客服下班时候原则上以01点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，欢迎客服工作主动耽误。
二、每位客服三本记实本
1.问题挂号本：在工作进程中，每碰到一个问题或设法顿时记实下来，而且每周将簿本交给负责人汇总处置。
2.服务统计本：在工作中要学会记实，记实自己服务的客户数目，成交的客户数目计较转化率，学会干事，学会思虑，才会有前进。
3.交代记实本：白班晚班交代时，挂号好移交客户的环境，哪些工作是要赶快处置的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。新的客服有权力要求客服组长介绍自己想领会的产品，也有义务去熟悉所有产品。
四、欢迎好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，若是一个月内因服务原因收到买家投诉，按照具体环境进行处置阐发赐与响应的办法与惩罚。
五、每发卖完一笔订单，都要到买卖订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计较提成，如没备注，少算的提成自己承当损掉。
六、上班时候不得迟到，有事离岗需向主管请示且告假条需主管签字方成效，如需告假，事先联系部分主管，参考员工薪资经管轨制。
七、上班时候不得做与工作无关的工作，非qq客服，除阿里旺旺外，一概禁绝上qq、私家的旺旺、看视频和玩游戏，严禁擅自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次解雇。
八、连结桌面整洁，连结办公室卫生，天天上班前要洁净自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部分主管放置新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提早转正。
十、严酷固守公司奥秘，不得将同事联系体例、客户资料等随便流露给他人，违者按公司相关条例惩罚，情节严重交由国度行政部分处置。
十一、没顾客上门的时辰，多巡查巡查网店后台、看看自己家店肆有无什么问题缝隙、法宝描写的各项数据有无犯错、也能够常常走走同业的店肆，领会同业们的客服是怎样工作的。也能够上一些时装网站，领会当下一些主流趋向、以便自己推荐的时辰言之有物。并将进修到的工具记实到簿本上。每发现一个法宝数据类的过错嘉奖x元，每供给一项好的建议被采用嘉奖x元。
十二、所有罚款作为部分勾当经费，由财政同一收取并发布。
十三、其他未尽事项由部分司理决议。
附则：
客服电脑利用法则：
1.未经许可不得擅自在电脑上安装任何法式、插件。
2.未经许可不得擅自在电脑上利用u盘、mp3等任何移动存储介质。
3.利用时代不得会见除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站之外任何网站，若有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次周全杀毒，消弭平安隐患。
第二章 平常工作流程
进店前
熟习把握自家产品的常识，打字敏捷，把握客服尺度用语。
咨询中
太极法：接——卸——打
接-不要辩驳客户的不雅点，先当真聆听。
卸-借力打力，借用客人自己的不雅点左证自己的不雅点。
打-获得自动权后，诱导顾客走进自己的思惟。
按照环境尺度回覆，碰到突发环境因地制宜，处置不了顿时上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进扣问敦促，注重体例方式。主动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后
付款成功第一时候建造出订单确认表，让客户确认订单详情，尽可能避免退换货，客户确认无误以后，负责勒索的客服立即打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表
货号： 联系人：
尺码： 联系德律风：
颜色： 物流体例：
数目： 收货地址：
备注：
分开
完成的买卖有备注事项的务必记得备注。
红色：尺度单
黄色：快递有特别要求
绿色：需要延时发货
蓝色：有赠品、退款信息
紫色：其他备注信息。
标注挨次：1号客服、发顺丰快递、因为尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠予小礼物并退还5元钱。
买卖完成以后或者谈崩以后，记得欢送和等候客人保藏、存眷。
附则：
一、交代班流程
1.交班人员要提早10-15分钟到达工作岗亭，做好交代班筹办。
2.交代班人员必需严厉当真，交代要具体、明白、并当面履行交代手续。
3.值班进程发生的问题，应在本班中积极想法子解决并陈述相关带领。在交代进程中发生的问题，由交代人员负责处置告一段掉队再进行交代。交班人员应积极协助，尽快处置完毕。
4.值班人员换班必定要事先征得相关人员赞成后方可换班，若因换班造成脱班现象，两边均应承当责任。
二、退换货流程
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具有商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;采办物品被洗过、穿过、工钱粉碎或标牌拆卸的不供给退换;所有预定特别尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程：
退货流程：
第三章 客服尺度用语
总原则：进来了咨询的顾客就不克不及这么等闲的放他走!
接待语：
1.客人进店
顾客：在吗?/你好!/直接震屏!
答复： 接待惠临名美衣饰xx店，我是客服xx，很欢快为您效力!
2.客人咨询
a、 库存问题
xx款你们有货吗?有xx颜色吗?
有 → 您好，我们这款有货，并且此刻打xx折哦(报优惠勾当曩昔)
→ 您目光真不错，这款面料很是舒畅，并且格式也是当下最风行的哦，我也很是喜好这款。(基于事实根本歌颂客服选的款)
没有→ 您目光真好，这款是我们的爆款，临时畅销了
→→要不您看看这几个同类的款有您喜好的吗?
b、 尺码问题
法宝描写里的尺码表：
我身高xx体重xx 穿什么型号的?
搜集c店和商城的评价数据，对采办过的顾客进行尺码回访，接管回访并供给数据的客户赠予5元消费券煽惑二次消费。
我腰围xx臀围xx穿什么型号的?
按照尺码表对比，客户现实丈量的数据+5
我日常平凡穿28的，在你们家要穿什么码的?
亲，因为每一个品牌的码数可能会有稍微的纷歧样，咱家28对应的就是l码，建议您看下咱家l码的具体数据，对比下适合与否。
c、 物流问题
亲，咱家默认是发申通快递，若是申通到不了您那边，麻烦您奉告我们利用何种快递。并按照现实环境补拍运费差价。
d、实拍色差问题
亲，咱家的产品都是100%什物拍摄，而且后期颠末手艺调色，色差是相对较小的。但因为每一个人用的显示器纷歧样，色差是永远没法避免的。
e、退换货问题
亲，非质量问题在不影响二次发卖的条件下(吊牌包装齐备、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的)，我们商城是七天无来由退换货的哦，来回的邮费买家承当。固然你也能够花几毛钱采办退换货保险，若是一旦发生退换货那运费可以由保险公司承当。
(若有需要，可将具体的退换货流程发给顾客)
3.讨价还价
a. 承诺型：
顾客：太贵了，第一次你给我廉价点，今后我还会来买的。今后我会介绍朋侪过来买的。
答复：亲，很是感激撑持哦，您完成这笔买卖以后您就是我们店肆的vip会员了，今后您这个旺旺来咱家购物就可以享受响应的扣头的哦。
b. 比较型：
顾客：谁家的xxx才xx钱，你们家的太贵了。
答复：
第一段：亲，外不雅一样的工具也有档次区此外呀，汽车的最低设置装备摆设和最高设置装备摆设能相差几万块钱呢，连系咱家用的原料和我们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价钱仍是很是划算的 。
第二段：我也不否定您说的谁人价钱，可是究竟结果一分钱一分货，您也能够多对比对比，其实我感觉，买工具的时辰我们更多的去在乎价钱，可是我们利用的时辰更在乎的倒是这个工具的质量，若是您能选择咱家，我们会在我们力所能及规模内给您最大的优惠和最优良的售前售后服务的 。
c. 果断爽性型：
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
答复：
→提出的价钱合理：
第一步：指导顾客走向多买多优惠的标的目的，晋升客单价。
亲，单价产品我们生怕很难谁人价钱，您可以考虑xx元买一个搭配套餐，如许算起来也不止优惠了这么多的哦 。
第二步：其实不可就承诺，指导顾客保藏下法宝和店肆。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家保藏一下法宝和店肆哦。
→提出的价钱无理：亲，这个价钱我们真的很是遗憾，您可以再多考虑一下，相信价钱也不是您考虑的独一身分。你考虑好了随时m我哈 。
d. 捏词型：
顾客：我付出宝里钱不敷了。/我付出宝里恰好就只有xx钱了。
答复：
→价钱差不多：好吧亲~那您就依照您付出宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您利便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们甘愿答应看到的 。
→价钱差良多：不妨的亲，您看您什么时辰利便充值，我们尽可能给您预留下这个款，您付款了就当即放置给您发货，固然，也别让我们等太久哦~
4.其他礼貌用语
需要客户临时期待的：亲，您稍等，顿时帮您查询，您可以先看看店里其他产品。
繁忙时：亲，欠好意思哦，店里此刻对比忙碌，让您久等了。
采办以后：亲，很是感激您的信赖，完成本次买卖后您就是咱家店里的vip会员了，您今后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以保藏下我们店肆,利便您下次回来逛。
咨询未采办：亲，感激您的惠临，很是遗憾没能跟您完成此次买卖，但愿您可以保藏下咱家店肆，今后我们每半个月城市陆续有新品上架，也会响应的有些促销勾当，再次感激惠临~
发货色流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大要3-7个工作日能收到货哦，具体收货时候要按照物流和当地的派件环境确定。
是不是正品：亲，名美衣饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务挂号证、产品质检陈述等手续证实才能开张的。所以这个问题您大可安心，我们是厂家直营，不但确保正品，并且确保实惠。
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