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售后服务难解决?四个原则应对售后各种小问题

发布时间:2020-03-06 14:13来源:万师傅阅读量:1W+

现在想要做好一家店铺,不光光是要把流量提升起来,把宝贝卖出去,还要做好售后问题,如果你的售后没有做好,就很容易收到差评,差评对于我们的店铺有很重要的影响,可能你把一个产品辛辛苦苦的操作了很久之后刚有点起色,很可能买家的一个差评你之前做的努力都废掉。

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淘宝托管分享对于售后的问题有四个原则:


1、帮助顾客解决问题


2、减少店铺退款,提升店铺流量价值


3、减少交易纠纷


4、能自己解决的问题,不要让小二介入


我们售后常见的问题有哪些呢??


一、物流问题


1、催发货


我们一般都是设置的2天内发货,买家在第一天晚上下的单,在第二天可能就会问为什么还不发货,到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作,他的货能今天发就今天发,不能今天发就保证尽快发出去,不然这种买家会每天都来问你。


2、发货后无物流信息


在你已经将快递发出2天后,物流信息仍旧没有更新的,你要注意到底是什么问题,要及时跟进询问快递公司,不要等买家来找你,你再去问快递公司,或者你跟买家说和你没关系,是快递公司问题,你让买家自己找快递公司解决。


3、快递速度慢


这有两个原因,一是遇到大促活动,二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况,先提前跟买家打好预防针,这种情况快递基本都是很慢没有办法的,如果是中途几天没更新,先要打电话咨询快递公司,是什么原因造成的,然后及时反馈给买家。


4、丢件


如果快递丢件了,你可以先直接给买家进行补发,在之后和快递公司进行交涉,不要你一直和快递公司进行交涉,也不管买家,这样是不行的。


二、安装使用问题


对于一些需要自己安装的产品,这种我们需要事先准备好短视频或者相关使用说明书,使用步骤的文档事先准备好,等顾客收货后直接发送给顾客。


三、售后退款问题


1、顾客反应有瑕疵或者可修复的问题


我们首先要安抚顾客情绪,我们的态度要好,要致以顾客最诚挚的建议,首先根据情况做好补偿工作,让顾客满意。


2、顾客要求退款退货


先问清楚顾客因为什么原因退货。


(1)如果因为宝贝问题,比如:宝贝与描述不符,我们仔细询问顾客,是宝贝哪一块和描述不符,在之后的详情页也做好解释工作,防止以后出现这种情况。


(2)如果是顾客买了之后后悔了,这种情况多跟顾客说下产品的用处及优点,最好能让顾客打消退款的念头,如果顾客还是执意退款,这种由于顾客自身原因退款的,运费可由顾客承担。


四、投诉


1、售假


最好能够出具正品授权书或者代购小票


2、违禁词违反广告法


我们首先要去核实商品是否存在这类违规,如果不存在,投诉就不会成立,但如果存在问题,我们要将商品进行整改,和对方协商解决。


3、违背承诺


如果我们真的没有按照承诺,对顾客实现我们许下的诺言,首先我们要真诚的道歉,并给顾客把握当时的承诺进行兑现,如顾客想要退款,根据不同产品的不同情况,进行退款4协商。


4、未按约定时间发货


非约定的情况下淘宝要求48小时内发货(有物流记录),如果买家投诉成立,卖家需要向买家支付该商品实际成交额的百分之五作为违约金,且金额不少于5元,最高不超过30元,卖家如果不主动处理赔付的,直接扣3分,系统按照以上标准进行赔付,如果是因为缺货的问题,没办法按时发货,你可以联系买家,可以说产品有瑕疵,需要返回厂家调货等


五、直接中差评


我们首先要找到买家给我们中差评的原因,如果是产品问题,我们就优化产品,把产品的质量都提上去如果是 物流问题,如果多人都是因为物流问题给的中差评,我们就要更换服务质量较好的快递公司进行合作,坚决不要再出现因物流问题而有的差评了如果是客 服的服务问题,我们可以询问顾客,是哪里的服务不好,我们之后进行改正提高,对于上面这些问题能做好安抚的我们就做好安抚工作,最好能让买家删除中差评的,以免后期追评如果买家不愿意修改的,我们要去征集新的优质评价,以及做出差评解释,态度一定要好。


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