售后服务 产品质量和合同问题引发投诉主因

7月25日，中国消费者协会发布《2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

（二）商品和服务类别分析

从商品类投诉来看家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

从服务类投诉来看生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

（三）商品和服务投诉量变化分析

2019年上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件，占投诉总量的3.6%。

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上，健身服务同比增长72.6%，住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路，引发群体性投诉。

远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

二、投诉热点分析

2019年上半年，消费者投诉主要集中体现在以下八个方面：

（一）交通工具类投诉中汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难。

交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件，涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

消费者反映的问题主要有以下几个方面：

一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。

四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。

五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。

此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。

（二）餐饮住宿等生活、社会服务水平参差不齐，给消费者带来困扰。

伴随着我国经济结构转型、升级，消费者对品质生活和服务的追求越来越高，这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发预付费等领域。上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，餐饮和住宿服务类投诉问题集中在：

一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。

二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失。

三是预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等。四是房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。

（三）服装、鞋帽质量问题凸显、售后服务有待提高。

2019年上半年全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有：

一是有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色等问题。

二是衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。

三是虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。

四是有效凭证缺失。

在投诉处理中，由于消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护自身消费权益的证据，有关部门无法进行处理。五是鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。

（四）日用商品类投诉小幅下降，但其中家具类投诉占比却上升。

2019年上半年日用商品类投诉为31,627件，占投诉总量的7.5%，投诉比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。近年来，随着人们生活水平的提高，消费者出于对健康的考虑，对家具等日用品的需求量及质量要求不断提高，家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。

消费者反映的问题主要集中在：一是质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。

二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。

三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。四是售后服务问题。

经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

（五）家用电子电器类投诉依然较多, 主要涉及家电商品质量和售后服务问题。

2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。近年来，家用电器产品的质量整体稳步上升，各家电品牌商为了提高品牌市场占有率，销售手段种类繁多，促销力度不断加大。

但家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，存在的主要问题有：

一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。

二是检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。

三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。

四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

（六）预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多，健身服务成重灾区。

2019年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件，投诉比重同比上涨1%，值得关注的是健身服务投诉7,738件，投诉量同比上涨72.6%。

消费纠纷主要集中在以下几方面：一是办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款，事后又以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等，消费者预付款的余额无法正常消费；经营者不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。

二是服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

三是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。

四是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

（七）老年消费者权益保护问题突出，老年消费者需警惕陷阱。

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出，与之相关的养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。

投诉的主要问题有：一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。

二是旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人，却在旅行过程中强制购物，夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等，老年消费者放松警惕购买后，造成大量纠纷。

三是旅游服务忽视老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。

四是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，而所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大。

五是保健产品投诉高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，对产品加以功能化的特殊宣传，让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用，轻则造成经济损失重则贻误病情。

(八)食品安全问题依旧严峻，网红食品问题频频被曝光。

2019年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,118件，同比上涨25.8%。

消费者反映的问题主要有：

一是食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。

二是食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。

三是一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障。

四是食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。五是城乡结合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉。

六是虚假宣传。部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。

七是进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。

来源: 联商网