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一年一度的家具销售旺季如约而至，许多家具商场推出各种优惠活动，促销广告铺天盖地，而在江门家具行业具有领导地位，有13年名店声誉的白石金海马名家具广场又有什么举措呢?作为江门家具业的引领者，面对不断发展和变化的家具市场，金海马名家具如何从容应对?日前，本报记者对金海马名家具商场总经理周星远进行了专访。
脚踏实地树百年名店
记者(以下简称为“记”)：家具销售旺季来临了，贵商场有什么样的广告策划和促销活动吗?
周经理(以下简称为“周”)：有，为了迎接中秋节和国庆节的到来，与民同庆，近期我们将对商场内不同档次的品牌家具实行相应的优惠措施，以实实在在的优惠回馈市民。
记：现在的家具市场竞争可以说是越来越激烈，有的家具市场为了争取更多的消费者，经常推出各种形式的促销活动，以低价吸引消费者，对此，你是如何看的?
周：促销是商家常用的一种销售手段，好与不好是关键看你如何把握尺度，对此我不大好作出评价。但可以肯定的是，促销做得太多，太频繁容易造成反效果，容易把品牌做烂，人家会觉得这家店怎么一天到晚做促销，是不是卖不出去，或是以次充好，这样会影响品牌的塑造。我们金海马名家具的做法是，在适当的时候给消费者适当的优惠，但必须是在保证产品质量，服务跟得上的前提上才去做。那些以哗众取宠、低质低价、“羊毛出在羊身上”方式促销的企业，只能是建在沙墟上的海市蜃楼，终究被消费者认清而遭抛弃。
记：在江门，金海马名家具品牌几乎是老幼皆知，在家具市场占有重要的地位，请问贵公司的成功运作主要靠什么?
周：主要靠先进的营销理念、准确的产品结构和价格定位，以及人性化的服务。同时，金海马名家具至今有13年的发展历史，已经具备了一批很有开拓能力和销售能力的人才，公司所有员工的一种向心力和凝聚力是别的公司没法比的。多年来，我们一直坚持“名家具，名服务”的经营服务理念，“名”是其中精髓所在。“名”这个字，明确地概括了我们商场的定位，即主要经营品牌家具、优质家具，商场的营销理念也随着市场的新情况和客户提出的新要求不断改进提高。
体贴周到以服务取胜
记：都说售后服务是产品质量的延伸，周总能否谈谈金海马名家具市场在售后服务上有哪些优势?
周：可以说，谁能把售后服务做得最好，谁能真正保证消费者的权益，谁就能更好地占领市场。我们的售后服务已经抛弃以往的那种被动的售后服务，以前的售后服务都是等客户的投诉后再进行处理，我们采取主动，从消费者购物起，主动请我们的客户对销售人员的服务态度、产品的质量、安装以及产品使用过程中出现的问题提出意见，对每一个销售出去的产品都进行不间断的跟踪，同时我们又做出自己的一些售后服务的承诺。公司成立售后服务部，有专人负责售后跟踪服务，每个商场都设有两台售后服务电话，专门供消费者投诉和咨询，现在已经形成了一整套售后服务体系，从根本上保证消费者的权益。
记：能举些例子吗?
周：像这样的例子在我们这里可以说是数不胜数。我记得曾经有一位姓陈的客户，是专门从中山古镇过来我们这里买家具的，当时恰好下着大雨，但客户急着要入伙，估计是选好了入伙的时辰，客户打电话过来，要求我们晚上八点一定要把家具送到，当晚我们的工作人员按时把货送到，所有人的衣服都湿透了，而家具不仅全部完好无缺，而且没有被雨淋湿。当晚客户就打电话过来，说我们的服务人员服务态度好，要我嘉奖他们;还有一个客户，住在灏景园的，搬新家时来我们这里买家具，结果买了一车新家具，当我们的服务人员把家具搬到他的新屋时，他原来有些家具已过时，于是他问我们的服务人员能不能帮他把旧家具送回到他的旧房子去。在这种情况下，如果换作其他家具商场的服务人员，可能会一口回绝，因为这已经是超出服务范围之内的事了，但我们的服务人员不但帮他搬了过去，有些残旧的家具还帮他重新油了一遍，后来这位客户又介绍了不少朋友来我们这里买家具。像这样的例子实在太多了，难以一一尽数。
记：想不到你们的服务这么周到。
周：是的，为了能为消费者提供最体贴周到的售后服务，我们不仅专门成立了一支20人的专业维修队伍，还可为业主提供设计服务，可根据客户的户型特点，为业主出方案，建议客户应采用多大尺寸的家具，怎样摆才合适，为客户提供专业性的贴身服务，免却客户的麻烦。
记：贵商场的服务确实给消费者带来很大实惠和信心，但这样不会增加你们的经营成本吗?
周：是的，但我们必须诚信守诺。俗语说：“一诺千金”诚信守诺是中华民族传统的美德。一个商家要真正践行他们作出的承诺，是要付出代价的;要增加许多经营管理费用。其次维修商品要大量的材料，这是需要成本的。一个商家在取舍自身利益和消费者利益关键时刻，能否坚持把消费者利益放在首位，能否做到一诺千金，这就看其商业操守了。能做到者，则让消费者满意，企业长盛不衰;不能做到者则逐渐被消费者认识而遭唾弃。虽然我们专业装修设计师、家具设计师、家具顾问，专业售后服务人员都是高薪聘请来的;我们的专业电脑软件，车辆都是一笔很大费用开支。但我们不能因自己利益放弃消费者的利益。从商业活动上来讲，这是一种长久的广告投资，我们认为这是于商家和消费者都有益的好事，所以我们要坚持深化和提升服务质量。
