台阶式的会场内，坐满了数百名来自全国各地的记者，原本空旷和凉爽的屋内，也变得闷热，而LED屏幕上“顺风车”三个字更让会场的整个氛围变得凝重。程维和柳青，带着滴滴的核心团队站在会场的一侧。柳青的表情全程肃穆，没有什么特殊表情，而程维一直攥着纸巾，时不时拿出来擦脑门上滴下来的汗。7月18日下午两点，顺风车下线的325天，滴滴召开了首次召开媒体开放日，公布了整改期间的阶段性安全产品方案。活动中，从产品经理到运营负责人再到CEO，整个团队都在拷问自己——到底要不要做顺风车业务？放弃还是坚持？我们为什么要做一款不顺风的顺风车？对于安全的思考，程维拿出了近一年来的思考：“这段时间我们做了很多安全相关的学习，壳牌有一句话很打动我，他说安全或者零事故，是一种状态，而不仅仅是一种结果，追求零事故是一种状态，而不是一个绝对的结果。”1首谈责任的程维“如果万一恶性事件再次发生的话，滴滴会怎么办？”“去年8月24号那个顺风车事件发生之后，您（程维）跟柳青为什么没有第一时间站出来道歉？”“嘀嗒和高德只是短暂的下线了，滴滴顺风车为什么迟迟不上线？是因为害怕再次发生这类事件吗？”在一旁被记者Q到这类尖锐的问题后，程维和柳青也只能硬着头皮上台回答。对比以往出现在公众视角的形象，被折腾了近一年，瘦了一大圈的程维看起来更成熟了。事实上，在他的回答和讲话中，责任、安全、服务也成为重点高频的关键词，从语言中也感受到了这一点。程维在现场表示：“这段时间，我自己脑海里面想的最多的一个词就是责任，这个责任包括滴滴对用户的责任，对司机的责任，对社会的责任。原来的互联网平台运载信息，运载货物，今天滴滴运载的是生命。今天我们讲安全第一，绝不是一个口号，背后是全体滴滴人对生命的敬畏。”对比以往，总是将梦想、未来、激情挂在嘴边的程维，谈责任、谈安全，口中用来阐述观点的案例也更加“粘泥”和务实。比如，如何将是车内冲突？怎么降低交通事故的发生？如何保障紧急情况的时效性？现场，程维分享了一个案例：“有一天晚上，我们团队接到一个疑似失联的案例，我们所有团队干到凌晨两点钟，去找这个乘客。我们发现，车开到一个地方以后，司机下线了，乘客消失了。而这里刚好摄像头也没有拍找，而乘客又是一个女性，那天晚上我们整夜未眠。像这样的事情是很多的，最后发现和她的朋友在一个房间里面，把房间关上了在打游戏。”而后续，为了解决类似问题，由滴滴负担成本，尝试在车内安装摄像头。安装摄像头后，冲突发生率下降了50%以上，而滴滴也成为网约车里装车载摄像头、移动设备最多的企业。安全事故后，看起来更务实的程维，向上也关注行业的安全标准问题：“整个行业，其实都还是处于一个非常早期整体比较危险的状态。经历这件事情后，滴滴顺风车的企业标准怎么样能够达到更高标准的要求。未来，以此逐步推动整个行业标准的出现，甚至是推动国家行业标准的出现。”关于去年恶性案件发生后，柳青回忆到：“你身上担着生命，这个概念进入到你的脑海里，这个冲击对人多大。我们一般做外卖，做电商，很少谈到生命这件事情。所以这给人的冲击实在太大。程维带领我们整个团队，在我们复盘的时候很多同学都在哭，就是没有什么可说的，说不出来话，就是一直在哭，而且不分年龄，那种感觉实在太煎熬了。”2不再顺风的顺风车虽没敲定最终上线的时间，但可以确认的是，滴滴并没有放弃顺风车业务。而有朝一日回到大众视线的顺风车，或许也不会是曾经大家熟悉的顺风车。滴滴方面表示，在下线的325天内，就安全问题共迭代12个版本，优化了226项功能，整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。新的顺风车产品方案，聚焦“保证真正顺路行程”“保证真实身份核验”“全程安心保障”三个方向，将以行业最高标准打造安全体系。ALL IN安全后的顺风车，将“安全”作为核心首要目标后，产品的效率、用户体验和转化率等等原本作为一款产品重点考虑的要素，也变成了次要项。为了保障安全，从产品层面来说，滴滴给出了三个亟需解决的核心问题：如何保证真正的顺路行程？如何保障真实的身份核验？如何保障全程的安心保障？单就“如何保证真正的顺路行程？”这个问题，滴滴方面表示，着重做了三重保障：第一，去掉附近的功能；第二，仅能在常用地点之间接乘；第三，永久下线用户隐私信息。2019年6月25日，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”公布第一期《安全透明度报告》。第一期安全透明度报告显示，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%。经核实后，发现虚假投诉占比超35%，最终警方受理违法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。实际上，这些保障是“反用户体验”，甚至是“反产品”的。停掉附近接单功能、限制一天内的次数、顺风车主每天背要求刷脸数次——滴滴可能正在做一款最难用的顺风车产品。在盒饭财经2018年8月26日发表一篇名为《程维水逆？还是反思一下滴滴的价值观吧》中，就提到顺风车从营收上而言，对滴滴没有如此重大价值：“2017年末，顺风车订单数最多在其整体订单总量约为1/10左右。滴滴从2016年起征收每单5%的服务费，而快车抽成则达到25%。而且顺风车是一个多方都不满意的产品，与专车、快车相比，顺风车差价数倍，收益低，乘客对服务期望却没有降格，司机与乘客之间多有矛盾。各地政策对顺风车，也都更加不友好，如按照《北京市私人小客车合乘出行指导意见》，规定驾驶员提供合乘服务每车每日不超过2次。”而这次活动中，滴滴方面还表示，在试运行期间顺风车将免收信息服务费。从营利方面来说，顺风车是一款过去不赚钱，未来很长一段时间也不会赚钱的产品。从产品和用户角度来说，这款产品在“all in安全”用户体验、转化率都会有所下降，变得不再那么好用。再从风险上来看，这款产品一旦再次出现恶性事件，对滴滴的品牌只会带来“毁灭性”的负面影响。不赚钱、风险大、不好用，滴滴为何不放弃这款不顺风的顺风车？3程维为什么要救顺风车顺风车这个产品，对滴滴的价值和意义到底是什么？与大部分人一样，滴滴内部也在思考这一个问题。“我们有不同的业务在做出行，顺风车尽管产生的社会价值是巨大的，但是，订单就是100万到200万单，滴滴今天全天的出行2000万到3000万单，占比差不多是5%到10%，为了这个业务我们要不要担这么大风险？我们要不要担归零的风险？”柳青在现场发表感受的开篇，就直接提到了这个疑虑。对为什么迟迟不上线，柳青还直言：“就是害怕，我们在这件事情上比较怂。内心很多纠结、彷徨，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品，还有，谁都愿意做大家都说你真棒的工作，但是谁愿意每天无数人骂你黑心。需要承受这么大的心理压力，是我们等了这么长时间的重要的原因。”面对这样可能吃力不讨好的风险，还要继续做这个，除了客户确实对顺风车有需求外，行业竞争、用户黏性、业务版图等方面的考虑，更符合商业逻辑上的思考。根据滴滴披露的数据，截至2017年末，公司顺风车注册车主3000万人，注册乘客1.6亿人，日均订单200万单；2017年全年，滴滴顺风车和快车拼车服务累计分享座位超过10.5亿个。自从顺风车业务下线后，这部分运力直接降低为零，同时也出现了大量来自用户呼唤顺风车回归的声音出现。接连恶性事件、滴滴顺风车下线、IPO计划搁浅、外卖业务暂停、公开表示裁员，近一年来，滴滴的波折不断。而就在滴滴all in安全的口号下，全力提升安全相关的事项时，曾经处于出行行业“垄断”位置的滴滴，遭遇多个挑战者。2019年以来，拥有车源优势的传统车企也在不断进军网约车。比如，车企“国家队”长安汽车、东风集团和一汽集团联合腾讯、阿里、苏宁等巨头成立“T3出行”，还有上汽的享道出行，长城的欧拉出行，吉利汽车支持下的曹操专车等。另一方面，继高德、携程等之后，2019年5月开始，美团将打车业务调整为聚合平台，接入神州专车、首汽约车等不同平台的多元车型。另外，2018年12月28日，哈啰出行就开始公开招募顺风车车主，并在20天后，宣布其顺风车车主注册数量已突破百万。随后，顺风车市场的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公开宣称依然会参加2019年的春运季。不能放弃顺风车的主要原因，除了行业竞争和而业务版图完整性需求，还在于流量和利润。据界面新闻报道显示：顺风车GMV每年环比增长50%，2017年，顺风车的GMV接近200亿人民币左右，收入是20亿人民币，净利润接近9亿人民币。同年，滴滴的净利润是10亿人民币，剩下的一个亿来自代驾，2018年顺风车GMV的目标是400亿人民币 ，净利润20亿人民币。可以说，顺风车是滴滴的现金牛。庞大的用户需求，新势力的挑战，以及现金牛的诱惑，顺风车对程维和滴滴的价值，不言而喻。举步艰难的滴滴，如想冲出现有处境，也只有从哪跌倒再从哪爬起来了。再次打开滴滴APP，近一年来“无期限下线”的页面，也替换成了“顺风车整改方案意见征求”。相信，不久的将来，顺风车即将回归。注：文/姚赟，公众号：盒饭财经，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。来源: 微信公众号：盒饭财经
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