解决中差评的小技巧

我相信绝大部分卖家都遇到过中差评，每个人都有自己的处理方式方法，具体处理也是需要大家结合自己实际情况来做，今天小编为大家总结了解决中差评的小技巧。

　　1.确认对方身份

　　确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说姓名，由于或许有些不是本人，但是你说这个姓名的时候他会知道)这点很重要，一定去找能帮你处理这个事的人！

　　2.承认产品

　　您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在咱们XX店购买过xx色彩XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是毛遂自荐呢。由于之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候或许客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)

　　3.了解问题(抱歉)

　　请问您对咱们的产品觉得还满意吗?

　　(1) 对话，必定对方的语句，同时不断给出口气必定词

　　(2)了解---怜惜----抱歉(同一阵线) 感同身受

　　比如说：真的十分抱歉，我十分了解您的感触，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

　　(3)特别注意，语速不要过快，语调波澜起伏，语句有轻重中之分 不要过于职业化

　　(4)抱歉：

　　我代表XXX店铺向您真诚的抱歉!

　　4.客户首要问题解说

　　四大首要问题：

　　1.产品问题：感谢您的主张，咱们的产品都是工厂直接发货的，咱们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量咱们一直很重视!

　　2.物流问题：感谢您的主张，咱们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会呈现此类问题，咱们会尽最大尽力与快递做好沟通的。

　　3.描述问题：感谢您的主张，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最实在的产品描述

　　4.客服问题：感谢您的主张，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户咱们这边是要收到相应的处分的。

　　5.收口(安慰与抱歉)

　　1丶真对不起，咱们确实没有做好，网上买东西原本便是买个高兴，这次让您不高兴了，我真诚的向您抱歉! 真的挺对不起的。

　　2丶真是不好意思，我也期望您在咱们家买东西能高兴愉快，您的主张咱们会很虚心的承受，今后咱们会做得更好，这次真是的不好意思哈。

　　6.引入正题(真诚丶含蓄)

　　您看，我有一个小小的请求，由于您的中/差评对咱们小店来说仍是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提高下。由于我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我十分的重要呢。您能协助我吗?真的十分感谢您了

　　成果：

　　1丶赞同修正：赞许丶必定客户的为人及了解，马上跟进修正流程。

　　2丶情绪犹疑：赞许丶必定客户，博取客户的怜惜。(嘴巴甜)

　　3丶不赞同或有要求：赞许丶必定客户，问询客户处理要求

　　客户犹疑的：

　　1丶这样吧，我是这边的售后服务经理，我叫芳芳，(体验实在性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是芳芳的朋友，下次到咱们家买东西，给你打个折。

　　2丶您看这么晚了，我的搭档都下班了，我还在加班，现在找作业不简略，做好一份作业更不简略，我很爱惜这份作业，真的很期望您能协助支撑一下，我会很感谢您的。

　　客户不愿修正或自动提出要补偿：

　　1丶真对不起，我很了解您的心情，我也是很有诚意帮您处理问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是咱们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。

　　7丶收尾作业

　　一丶愿意修正的： 您现在便利上网吗? (就算不在，也或许便利，不要问是否在上网)

　　1.便利: 那我这边直接辅导您下怎么修正，很简略的，只需一分钟就好了

　　2.不便利：电话预约：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?我直接打电话辅导下您，这样您更简略一点。(二择一规律)

　　短信提示：那我等下发条短信给你，把修正的流程给你，避免到时候您找起来麻烦。

　　二丶不愿意修正的：不改，不要再打电话来了。(情绪很必定)

　　1丶温情短信或旺旺留言(咱们争夺的一个时机)

　　最终还要说一点的是假设卖家投诉本店了，那咱们就给他旺旺留言一句话就可以了：

　　亲您好 !有任何问题都可以直接联系咱们售后 ，咱们都很愿意协助您处理您的问题 . 也祝福您安全顺利 ! 感谢! (这个是要让淘宝知道咱们是真的是为了帮客户处理问题而不是在打扰客户让客户修正中差评)

　　还有便是让客户修正有3种方式：

　　1丶口头教客户修正 口头说明要简略通俗易懂

　　2丶发修正链接 过程一定要详细简略易懂

　　3丶给手机发修正链接 过程一定要详细简略易懂

　　以上就是小编给大家介绍的解决中差评7大项，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助

　　想要知道更多家居电商请继续关注家居售后服务万师傅。

　　转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）