一、目的 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。 二、售后管理明细 1、订单处理在收到客户或线下商品订单后，及时与客户确认商品信息价格联系方式，告知客户我们的快递方式及邮费。确认后24小时内发出快递。2、缺货订单在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户电话沟通，诚恳告诉客户，同时还可以向客户推荐其他商品，并给用户优惠。3、退换货在收到客户退换货需求时，及时给予客户退换货地址、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并，把快递单号发给客户。4、快递问题客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系快递公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用可以直接转给收件公司。5、收货问题客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于此同时和发件快递公司联系上告知情况，解决售后问题。6、退款在收到客户的退款申请后，需问清退款原因后24小时内退款给客户。7、投诉在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户。认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕，让客户满意。

一件商品要做到每一处都是完美的是不太可能的，商品也不是复制粘贴出来的，可能这个客人拿到就是好的，那个拿到的就不是那么完美了，所以说售后服务的重要性就凸显出来了，商家可要选择写一张售后说明书，一般购物后，卖家发货时，都会有包裹内存放一张售后服务面单：一是可以解决发错货，或是货损坏，或更换货等相关的需要;二是可以直接退货，写明理由，一并退回;三是会有相关的优惠券信息，或是点评返现等相关的信息。有一些比较文艺落的卖家，或是运营人员，会想到找一个手写字迹比较漂亮的，写好相应的文字后，让他们对着抄一遍，然后进行大批复印，一个包裹放一张，再加一张售后服务的面单子一同发货。如果说具体比较明细的售后服务写法，可以根据三点去写：1.更换的原因;2.退货的原因;3.对产品的建议与售后服务打分与意见。也有直接用手机短信发送的售后服务说明，这一类的一般是大商家，有能力支撑信息费用。这个比较及时，快捷，而且随时随地，现在的人员发短信越来越少了，能收到一个短信自然稀奇，都会存着，或是仔细查看。若是自己的购买的产品遇到问题了，可以直接通过手机说明进行操作，省去了纸张或相关的文字面单保存的麻烦。最为常见的则是一种直接店铺内有售后服务说明，把自己的售后服务流程写到网络上，制作成照片放到每一个产品的单页里面也是非常好的。更是节省了纸张，信息费用，直接网络解说，更直观明了的一种做法。若是不喜欢看明细的客人或是不常上网的客人，就比较麻烦，可以多运用几种方法同时进行，减弱了客人找到售后处理的麻烦。最后一种则是直接有售后客服，这个也是比较人性化的一块;可以直接在线沟通，根据实情针对问题进行解决。 需要客服专业，快速，服务好，会挽回不少客人，或迎回更多的回头客，增加效益做好售后客服说不定就有更多回头客了呢!以上就是售后商品说明书的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

不管大家是网店店主还是购买者，其实我们都是消费者，所以也会遇到很多的售后问题。如果你是商家，遇到消费者的一些问题，你是否可以心平气和的给解决呢，这其实是比较考验一个服务质量的。具体我们来看看下文是怎么介绍的。一，客服服务不好这个一般是最多的，当客人收到货后，因为客服未及时回复相关的问题，或是回复不及时，都会收到一些类似的举报。针对这个问题，可以先安抚，再道歉，最后进行适当补尝; 这一类的人员，一般是比较骄贵的，不能容忍对自己不在意，同时也不能看低且忽略了她的感受的客人。二，宝贝不喜欢，商家不给退这个居于一些定制商家，在购买的时候需要下定金一类的;等到商家制作好后，客人收到后不喜欢不满意的，直接申请退款;部分金额是退的，但另一部分是不退的，这时这个客人就开始不同意，就全部申请举报的情况。 也有很多是出于某种活动，不退换的情况，也有客人出现购物不愉快的事件，进行申请操作。三， 若是遇到这样的情况，建议商家们，可以让店小二介入给一个公正的处理;当然，若是能自己解决那是更好了，可以进行好好的沟通，看看客人的问题点出在哪里。若是自己的，只要客人能接收，少赚一些都无关紧要;就怕一些商家不紧口，不做让步，就比较麻烦。一般出售中，添加了不给予退换的商品，一般客人心理都是有数的，稍稍让步，都是能接受的，无非就是觉得不值，或是不如意问题。以上就是关于解决消费者问题的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

据介绍，天猫将对强制CCC认证类目下的商品进行信息比对，督促商家尽快补充商品的CCC证书信息，对于CCC证书失效的商品，将进行下架或删除处理。除了对已上架商品进行管控，天猫还将借助“云桥”加强商品发布审核，确保在线商品符合国家认证要求。今后，缺乏有效CCC证书的商品，在发布环节就会被拦截，无法上架。业内人士指出，国家认监委信息中心提供的数据库，配合阿里自身强大的数据实时应用能力，让天猫成为目前首家可以进行CCC认证类商品在线实时验证的电商平台，消费者在天猫购物将更有安全保障。此外，阿里巴巴不只是通过“云桥”引入外部数据，还将向政府管理部门共享监管数据。阿里将利用大数据绘制商品品质地图，协助监管部门进行线下治理，从源头上保障商品安全，从根本上保障消费者利益。阿里巴巴品控负责人表示，天猫等阿里系平台在日常交易中，对消费者投诉质量问题较为集中、抽检结果不合格的商品进行数据统计，通过“云桥”回流给国家相关质量监管部门，使政府监管部门能够通过数据共享，将品质监管触手全面覆盖到庞大的在线商品类目中，形成一个数据监管的双向闭环。据了解，在阿里系平台上，仅天猫的在线商品数就达亿级，其中CCC强制认证商品多达1100万件左右，共分布在600多个基础类目下。借助互联网大数据，质量监管部门可以实现对线上商品的高效、精准监管，有效改善合法合规商家的经营环境，促进整个行业对落后产能的淘汰，结合“中国质造”转型，实现多方共赢。同时，阿里巴巴集团和国家认监委还将在电子商务认证领域开展深入合作。本次会议上，5家权威认证机构给多家主营羽绒产品的天猫店铺颁发了首批“电子商务交易服务认证”证书，标志着这批店铺的质量管理与质量保证能力已通过认证机构的专业审核。天猫也将在商家店铺内展示专属认证LOGO，帮助消费者识别优质商家，提升商家及品牌的竞争力，改善消费体验。为了提升网购服务品质，阿里系平台天猫、淘宝接入3C认证数据库，据了解，CCC认证是我国政府为保护消费者人身健康安全、保护环境、保护国家及社会公共安全而实施的一种产品合格评定制度，全称是“强制性产品认证制度”，由国家认监委统一管理并组织实施。CCC认证产品大多涉及人身安全，除电线电缆、电动工具、机动车辆等外，也囊括大部分与日常生活密切相关的商品，如玩具、装修装饰材料、电子产品、灯具、安全玻璃等。目前，纳入CCC认证的产品共22大类158小类，可以说覆盖生活的方方面面，家长们非常关注的儿童安全座椅，在今年9月也被纳入了CCC强制认证的管理范畴。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

现在想要做好一家店铺，不光光是要把流量提升起来，把宝贝卖出去，还要做好售后问题，如果你的售后没有做好，就很容易收到差评，差评对于我们的店铺有很重要的影响，可能你把一个产品辛辛苦苦的操作了很久之后刚有点起色，很可能买家的一个差评你之前做的努力都废掉。淘宝托管分享对于售后的问题有四个原则：1、帮助顾客解决问题2、减少店铺退款，提升店铺流量价值3、减少交易纠纷4、能自己解决的问题，不要让小二介入我们售后常见的问题有哪些呢？？一、物流问题1、催发货我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。2、发货后无物流信息在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。3、快递速度慢这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。4、丢件如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。二、安装使用问题对于一些需要自己安装的产品，这种我们需要事先准备好短视频或者相关使用说明书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。三、售后退款问题1、顾客反应有瑕疵或者可修复的问题我们首先要安抚顾客情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，首先根据情况做好补偿工作，让顾客满意。2、顾客要求退款退货先问清楚顾客因为什么原因退货。（1）如果因为宝贝问题，比如：宝贝与描述不符，我们仔细询问顾客，是宝贝哪一块和描述不符，在之后的详情页也做好解释工作，防止以后出现这种情况。（2）如果是顾客买了之后后悔了，这种情况多跟顾客说下产品的用处及优点，最好能让顾客打消退款的念头，如果顾客还是执意退款，这种由于顾客自身原因退款的，运费可由顾客承担。四、投诉1、售假最好能够出具正品授权书或者代购小票2、违禁词违反广告法我们首先要去核实商品是否存在这类违规，如果不存在，投诉就不会成立，但如果存在问题，我们要将商品进行整改，和对方协商解决。3、违背承诺如果我们真的没有按照承诺，对顾客实现我们许下的诺言，首先我们要真诚的道歉，并给顾客把握当时的承诺进行兑现，如顾客想要退款，根据不同产品的不同情况，进行退款4协商。4、未按约定时间发货非约定的情况下淘宝要求48小时内发货(有物流记录),如果买家投诉成立，卖家需要向买家支付该商品实际成交额的百分之五作为违约金，且金额不少于5元，最高不超过30元，卖家如果不主动处理赔付的，直接扣3分，系统按照以上标准进行赔付,如果是因为缺货的问题，没办法按时发货，你可以联系买家，可以说产品有瑕疵，需要返回厂家调货等五、直接中差评我们首先要找到买家给我们中差评的原因，如果是产品问题，我们就优化产品，把产品的质量都提上去如果是 物流问题，如果多人都是因为物流问题给的中差评，我们就要更换服务质量较好的快递公司进行合作，坚决不要再出现因物流问题而有的差评了如果是客 服的服务问题，我们可以询问顾客，是哪里的服务不好，我们之后进行改正提高，对于上面这些问题能做好安抚的我们就做好安抚工作，最好能让买家删除中差评的，以免后期追评如果买家不愿意修改的，我们要去征集新的优质评价，以及做出差评解释，态度一定要好。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

据了解，虽然企业后勤服务业已达到万亿级市场规模，但由于行业形态非常传统。多数从业劳动者没有接受过职业培训，专业技能落后，供应商规模小、服务质量不高等痛点难以满足企业后勤服务用户不断升级的需求。为改变这种状况，2016年12月，由58到家和亚太商业不动产学院共同孵化的58企服应运而生。58企服致力于重服务、重保障、重标准、重系统四个维度，集中核心资源和比较优势，从一站式和重平台两个方面重塑中国后勤服务业。其通过树立集中式办公场景(写字楼、产业园和众创空间等) 的互联网+增值服务运营商的角色和地位。用科技与创新思维推动中国后勤服务业的转型和进步，达成从业劳动者、优质供应商和客户的多方共赢局面。目前，58企服在服的客户总量已达数千家，囊括了互联网、金融、不动产和连锁企业等行业。与优客工场、华夏幸福、中粮地产、万科等著名企业都建立了战略合作。并为客户量身定制了众创空间产品包、企业团膳托管平台、智慧楼宇平台等专项服务，开创订货系统了互联网+商业不动产的互补共享合作新模式。资料显示，58企服是一家专注于企业后勤服务平台的互联网公司。从企业后勤服务入手，占领万亿级企业服务入口。其依托于58赶集集团、58到家及亚太商业不动产学院，以客户体验为宗旨，扎根于企业后勤服务领域，每天为全国千万家企业客户提供保洁、配餐、绿植、办公支持等服务。服务客户覆盖金融、医疗、汽车、奢侈品等行业。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

离淘宝春节还有不少时间，商家和消费者都还处于假期中。然而，如果他们在假期期间遇到顾客的询问，他们肯定需要回复，特别是如果店主和顾客服务不再提供，如果你想建立一个回复演讲技巧，你如何写这一个？别担心往下看。有没有模板？春节假期，当然也有一些案例供大家参考：1.春节将至，该店一月之间2020X月X日-X日接受订单只有你，不发货，直到XX月将继续在未来的出货量，但仅在新的一年，将$采取的立场10，节假日以及小礼品后哦，请亲自买线，爱你！2.由于中国农历新年，我们店从xxxx到xxxx将有一个假期，客服mm也需要休息。在此期间，如果有宝宝想买，请随意购买，即拍卖发送xxx。3.你好，亲爱的！欢迎来到商店。你想买什么样的？现在店铺真的做x活动，满2送1，满3减x，如果需要可以看哦，另外，有什么可以帮到你的，问一下！4.非常感谢。欢迎再次光临这家商店。最后，我祝你在商店里一切顺利，“老鼠”好运！5.我们x店都是专柜产品，质量保证，而且本店已经加入了xxxxx等服务，所以请购买哦！6.由于x天开始，店铺进入放假状态，所以，在x天之前下单，如果要退货，需要等到x天开始，所以，请大家多等几天哦，等退货的时候请假，一定能快速处理！7.亲元旦期间，由于客服放假回家，点击左上方，Q＆A有关产品，希望能对您有所帮助，如上所述不能回答你的问题，你可以后留言XX看到的将你尽快答复！在春节期间，我们也应该为来商店购物的顾客服务。这不仅会给商店带来生意，也会让顾客感受到你的热情和关心。而且最好是留一个客服值班，这样才能留住更多的顾客，因此，店家尽量在放假前，多培训下相关的淘宝客服技巧，方便的客服才能更好的服务买家，当然，你最好给正规的购物买家发个信息，让对方也感受到你对他们的关心。中国农历新年假期，然后手术，但它仍然是比较简单的，只需要说出你的主题其实是很容易写的，但我们不应该简单的话书面答复，而且凡客好会写，所以它有利于订单，如礼品或救济，还是吸引了一些买家来转换。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

每个淘宝用户都知道如何经营淘宝售后服务，因为当你购买商品有问题的时候，有必要去找售后服务，那么我们会向你解释淘宝售后服务的应用在哪里？如果是买家，点击我的淘宝。有退款左下方的维权话术，点击进去。如果是卖家，点击右上角的卖家中心。然后向左下看，有售后管理，有退款管理。一、如何正确处理售后问题的买家？如果交易成功，您需要申请售后服务如果您没有收到商品或收到的商品不满意，您可以在交易成功后15天内登录[我的淘宝]-[购买的宝贝]如欲查询订单，请按「售后申请」:请选择您要申请的服务类型：我要退款，我要退款。以[我要退回]为例：选择[我要退回]为申请服务类型后，根据页面提示填写相关内容，其中*为必输项，填写完毕后点击[提交申请]。1、如果交易成功超过15天，且订单已过维权处理期，则无法启动退款申请。建议与卖方联系洽谈。如果无法达成一致意见，建议您提供有效凭证并联系淘宝客服。2、如果卖家没有申请售后处理，扩展系统自动达成申请协议;如果卖家拒绝经营，可以申请淘宝客服干预处理。3、售后入口只能使用一次，一次售后成功，失败，提现后申请不能重新申请，建议您积极联系商家处理，如无共识，建议您提供有效凭证，联系淘宝客服处理。二、如果你没有收到货，请按照下列步骤操作：1、如果仍在发货，建议联系卖家帮忙催促物流发货，并注意交易超时；2、如果货物展示已经签字，但实际上没有收到，我建议你先联系卖方，让卖方帮助物流公司核实货物，并注意交易超时。如果与卖方未达成协议：1、您可以及时申请退款，并在订单为“确认收据”之前选择“仅退款”。2、如果订单中显示“交易成功”，您可以在交易成功后0-15天内[申请售后服务]，然后选择“仅退款”。3、「成功交易」后15天内，你的申请将不能在售后登记。建议你联系阿里。亲，您申请退款后，如果卖家同意或者不回复，钱直接退还给您购买的支付宝。如果卖家拒绝，可以申请淘宝客服介入哦。遇到的问题购买，淘宝用户必须学会去淘宝销售，因为这是消费者的保障，只要我们去售后方法按照文章分享它，最后，希望本文可以帮助给你。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

我们知道，如果有人恶意骚扰，是一件很严重的事情，淘宝也是这样，那我们知道淘宝恶意骚扰什么处罚吗？接下来，我们将向你们解释这方面的内容。据了解，新规则不仅强调骚扰的频率，更重要的措施是是否对他人造成极大的身心伤害，对于使用短信、阿里旺旺、邮件或评论、交易留言板侮辱他人、恐吓，即使只有一次，一次核实也会受到一般违规的处罚，情节严重的淘宝将被查封账户处置。买家投诉有哪些情况?1.买家恶意骚扰投诉，但投诉卖家虐待行为的实际意义虐待是一个暂时的文明问题，所以恶意骚扰投诉是不成立的（特殊情况除外）。建议投诉应明确说明交易沟通情况。任何问题都可以在投诉信息页上进行解释。淘宝介入后，会进行核实。在买家投诉恶意骚扰的情况下，建议使用阿里巴巴旺旺进行沟通，不要过多电话沟通，以免后续投诉成立。2.买方抱怨恶意骚扰，但实际上是对假冒产品、假交易或销售的抱怨请检查是否有频繁打电话或发短信骚扰买家等行为，如无以上行为，恶意骚扰投诉不做建立，建议投诉中明确写明交易沟通，有任何问题可在投诉留言页面描述，淘宝介入后会做验证，在买家已投诉恶意骚扰的情况下，建议使用阿里旺旺沟通，不要过多电话沟通，以免跟进投诉。3.买家骚扰是不是我的号码如果没有，请在上诉页面上解释，并等待处理程序验证。请注意交流的时间和频率。一般情况下，晚上不要联系，以免打扰买家休息。如果客户不接电话，请不要连续打电话。尝试与阿里巴巴旺旺沟通。4.买家抱怨有人恶意骚扰，但提供的号码是我的，卖家没有联系我如果尚未取得联系，请在投诉页面提供操作员的正式证书（通话记录）并备注，等待处理人员核实。请注意沟通的时间和频率，一般晚上不联系，以免打扰买家休息；如果客户不接电话，请不要连续打电话哦，尽量与阿里旺旺沟通。如果我们真的遇到投诉，那么大家最好准备一些材料，比如聊天记录，可以作为证据，然后去淘宝平台维护自己的权利。如果事实证明是恶意骚扰，将受到严厉处罚。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）

对于很多开店的卖家们都遇到中差评吧，同时这些也是卖家们都不想看到的，在交易过程中，有很多小细节处理不好很容易造成中差评，给店铺权重带来影响。现在就跟着小编一起来讨论一下如何减少中差评。售前服务1、对产品够了解：只有对自己店铺产品够了解，遇到买家咨询提问时才能正确且专业地回答，避免在解答中因对产品不熟悉而误答产品的信息，导致买家收货后，宝贝与客服描述不符。2、快速响应：店铺当有买家咨询时，回复速度要快。因为响应速度直接反射店铺态度的好坏，这是一种心理暗示。如果实在忙不过来时，也要设置自动回复或快捷回复，以免买家觉得受冷落而产生不好的影响。同时保证高峰期时旺旺批量在线。3、提前组织好常用语：客服注意积累一些平时买家问得比较多的问题，自己先组织好最佳的回复语言，当下次买家提问时，在短时间内可以给出最佳的解答。4、当有客户支付前的宝贝改价、改邮费需求时，提升操作速度。5、当买家购物前，就有疑虑担心自己用着上不合适的时候，建议买家购买运费险，以免因退换货邮费纠纷，导致中差评。6、无论买家在咨询、发泄、还是议价时，即使买家很磨叽，也要尊重买家，无法满足的要求可以委婉的拒绝，但一定要注意礼貌。淘宝店铺也要有实体店铺的自觉--卖的不只是宝贝，还有服务，别以为在虚拟网络就忽略了服务。售后服务1、及时发货和包装要结实精美：包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心。2、客服耐心细致的对买家收货后的问题一一解答。当买家联系售后时，我们应该先安抚买家，搞清楚问题出在哪?当问题在于自己时，就要勇于承担责任。很多买家在乎的不是那几块钱退款或邮费，于是在于你的服务态度，是否让他满意及有没有解决问题的诚意。用服务减少中差评，提升买家的信任感。3、短信提醒/到货提醒：现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务，在他们店里买东西，发货的时候都有发货短信提醒买家，或者快到货的时候，比如，到达买家所在的城市就发短信提醒买家注意收货。一个张小纸条，一条短信息，一封手写折信：都可能让买家感动。通过这样的细节提升店铺的形象，对买家无微不至地关怀，也提升买家的好评。5、选择靠谱的快递公司：在发货的时候，有些偏远地乡镇，先查一下你合作的快递公司到不到，如果不到及时通知买家协商。有的快递暴力装卸也增加了包裹的破损率。派送环节的体验也是非常重要的，派送服务没搞好可能直接导致之前客服的努力打水漂导致，合作重服务、口碑好、网络覆盖广的快递公司很有必要。有过中差评处理经验的卖家们都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的。时间拖的越久，解决的可能性就越小，挽救成回头客的可能性就越小，付出的补偿可能更大。以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：www.wanshifu.com（万师傅）