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前言：广东东鹏陶瓷股份有限公司(现已更名为广东东鹏控股股份有限公司)位于佛山石湾，专业生产地砖、墙砖、工业用砖及卫浴产品。创立近40年来，东鹏秉承“以此为生，精于此道”的精神，推陈出新，锐意进取，成为中国陶瓷行业的佼佼者。其所提出的“环保+服务+公益”运营模式，更是为行业提出了宝贵的参考思路。
采访嘉宾：东鹏瓷砖市场部总监 王涛
采访记者：太平洋家居网 陈丽如
环保+服务+公益 打造“东鹏模式”
【太平洋家居网】：王总您好。据了解，东鹏近期推出了几款新品，请王总介绍一下。
【王涛】：我们现在推出的几十款的瓷木地板，就是陶瓷做的木地板，希望能够减少森林的破坏。
现在一提到环保就想到污染，但环保还涉及到对资源的保护。木材生长也非常的缓慢，矿产基本上不可再生产的。作为企业，我们要身体力行，做到节能环保，我认为最主要的除了减少废气排放、改进生产技术之外，最主要的还是产品本身要是环保型的。所以我们现在整个的研发方向基本上就是仿木、仿瓷，因为仿木可以减少对森林的砍伐，仿瓷可以减少对大自然矿山破坏，减少资源的占用。
【太平洋家居网】：仿木仿瓷地板是什么时候开始推出来的?
【王涛】：很久以前就有了，但是没有系统的整合和推广，从今年2月份就已经上市了。
【太平洋家居网】：市场反映如何?
【王涛】：消费者比较欢迎，终端上推广效果比较好。现在主要是用在家庭装修，特别是北方，南方用木地板用得不是很多，北方都是大规模用的木地板，卧室、客厅都是。我们的产品对木地板的替代的量相当大。
【太平洋家居网】：您刚才说到森林的破坏问题，我想起了植树节东鹏组织的植树活动，当时公司有多少人参加了这项活动?
【王涛】：东鹏的员工有400~500人参加了。
【太平洋家居网】：当时为什么会想到举行这样的活动?为什么选择在清远?
【王涛】：做环保也不分地点，我们在清远当地有投资，而且这也是响应当地政府的号召，绿化森林的号召，活动的费用都东鹏出的。
【太平洋家居网】：今年东鹏还发起了佛山公益慈善联盟。这个联盟的成立主要是出于什么样的考虑?
【王涛】：当时是佛山市的几个大企业和佛山传媒集团一起来发动这个活动的。参与这个活动一方面是希望集中几家企业的资源做一些大事，做一些覆盖面比较广的活动，如果单靠个人投入的资金也比较少。
另外一方面是希望借助佛山传媒集团的媒体影响力，带动更多的人来做慈善，来关爱弱势群体，关爱自然环境。
【太平洋家居网】：联盟今年有没有规划组织什么活动?
【王涛】：有规划，但实施要等到下半年。现在资金现在已经筹备了，但是还没有开展具体的项目，还在筛选项目。
【太平洋家居网】：做公益是企业社会责任感的表现，有人也认为，做公益是品牌推广的一种手段，您怎么看待这种说法?
【王涛】：慈善跟宣传搭起来应该就是伪慈善。我们不希望炒作，慈善是发自内心的爱，是不计回报的。如果带有任何功利目的的就不叫慈善的。
东鹏的企业公益的意识觉醒得比较早，我们从很多年前就开始做公益，只是没有宣传。比如汶川地震的时候东鹏捐献了一个爱心小学，4、5年前在政府的倡导下发起了“春蕾计划”的项目，到现在为止，每年资助200个小学生，已经连续做了4年了。我们所做的这些事情，并不是为了宣传东鹏本身，而是希望引起大家对自然环境的关注，希望媒体帮助呼吁，希望更多的人来参与公益行列。
【太平洋家居网】：东鹏开创了一种营销模式叫做环保+服务+公益，刚刚我们已经谈到了环保和公益，接下来我们想了解一下，在售后服务方面，东鹏是怎么保证服务质量的?
【王涛】：我们是这样理解服务的：提供一个优质、快捷、有个性的、令人满意的服务其实是企业的天职和本份。我们现在也在整合服务体系，把服务进一步细分分解。现在服务到了关键点，在市场竞争严重的格局里面，我们跟其他企业竞争的决战的第一地点应该是地面，让客户一到东鹏的店就体会到家的关爱，并且能够给顾客提供一个家的解决方案。谁能做到这一点最终就能够在这个行业做大做强。为什么万科从2006年到现在就过千亿，这是我们要学习的。比如他的销售是给专业机构外包的，没有销售人员，但是它养了2万多个专业人员，万科成为了劳动密集型企业，只要买了万科的房子，就进入了万科的社区，有了社区真正生活的氛围，一种家的无忧的感受，它靠的就是物业和服务，品牌就是靠这个做出来的。这对于我们行业也是一个借鉴，我们不能复制，但可以有启发，我们要把服务做得更人性化、更方便、更周到、更便捷。
频频出手 淡市的2012年东鹏注定不平淡
【太平洋家居网】：请您谈谈对今年市场走势的看法。
【王涛】：今年市场的形势大家普遍反映不太乐观，但是问题一分为二，这种情况是坏事也是好事。调控持续的现状有利于行业整合，有利于真正的有实力的、有优质的产品、有优质的客户服务能力、有优质的客户口碑的企业沉淀下来。
就东鹏而言，我们认为对东鹏的影响不大东鹏保持快速发展是必然的，不是因为我们有多好，或者能力有多强，而是我们关注的出发点不一样。一个企业的成败跟市场环境有关系，但没有必然的关系，不是市场环境一不好，企业就要倒掉，这取决于有没有用心关注客户，有没有用心的关注消费者的问题。我们现在主要从以下几个方面来应对这个市场形势：
第一，树立企业内部的思想，改善整个企业的工作流程，现在有一个专项小组专门处理客户不满意的意见，包括产品的、品牌的、渠道方方面面的意见。
东鹏从一个默默无闻的小厂发展到现在规模，最主要的就是因为我们高度关注客户，快速响应市场，反应非常快，基本上能够及时的解决客户和消费者的需求和困难。我们现在进一步强化这方面。
东鹏要在困难的市场形势里面找到自己的客户，对整个经销商体系的服务力度，都比以往任何时间任何力度都要强，真正的关爱他们，帮助他们，厂商一起来应对和克服当下的困难。
第二，为我们的客户寻找消费者。这分几个层面：
首先我们今年准备做几件大事，其中一个就是在全国举办以“感恩、感谢、感动”为主题的东鹏40周年演唱会。现在在中国民营企业，从注册开始一直到注销的过程，平均存活的周期是1.5-3年，我们东鹏已经40年了，40年一定有它的理由。东鹏这40多年坚守专注的做东鹏陶瓷，给消费者提供最好的陶瓷产品、最好的陶瓷的服务、装修解决方案的服务，我们要告诉消费者这些信息，同时我们要感谢一直帮助我们成长的各类客户和消费者。
第一场将会于5月5日在泉州举办，演唱的嘉宾是齐秦。第二场是5月26日五月天的演唱会，在南宁……全国会举行几十场的这样的会演。同时，晚会会跟促销捆绑在一起，帮助我们终端的客户去找到他们的客户，也给消费者优惠。
其次，我们结合冠军联盟在全国做大型的的宣传推广，在五一或者是中秋的家具文化节举行3-4场全国性的大规模的营销活动，这一系列的营销活动并不是从企业本身出发的，还是希望能够给消费者提供一个最优质的产品解决方案。通过把这七家品牌的产品结合在一块，做若干个套餐，用中国第一流的品牌，第一流的整合的服务，真正给客户提供一站式的解决方案。
第三，现在我们还在做几件事情，同这两件比较相对声势没有那么大，但是还是比较重要的。首先是梳理产品体系，我们的产品线太庞大，并不是每一个产品都是消费者需求的，我们现在也根据消费者的需求也组合成若干个性价比超高的套餐给我们的消费者。
其次，日常内部体系建设。一个企业最终走得远不远，取决于获得客户的能力，客户对的忠诚度，消费者的认可度。这要从自身的体系建设，包括品质控制能力、内部风险控制能力、渠道建设能力着手。
再次，今年有100场中国建筑陶瓷流动趋势发布会，就像时装发布会一样，大家会来探讨这个行业未来若干年内可能会流行什么颜色、材质等等。通过这样让他们认可东鹏的产品、东鹏企业和品牌。
最后一件事情，我们现在的外墙干挂的产品已经取得专利，以这个专利为核心的产品可以取代玻璃、石材的幕墙。现在有一些幕墙，特别是玻璃幕墙光污染很严重，尤其是在中央商务区。原来的高端外墙都会选择石材，使外墙干挂显得高档，现在可以选择瓷砖，物理性能更优越，而且可以定制(石材没办法)。
我们的这项专利产品现在还没有竞争对手，接下来我们要把这个技术更多的告诉各级部门，建筑院、科技院，让它大规模的推广应用。
【太平洋家居网】：好的，谢谢王总接受太平洋家居网的采访。
