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物流服务质量，在整个物流的进程中起着关键性的作用，就像我们去餐厅吃饭的时候，如果服务不好的话我们就直接不吃了，这样餐厅也不会有什么利益，物流中也是如此。但是在现在的物流企业中，服务质量还是存在很多问题，也需要不断的改进，才可以进步。下面我们就来看看物流服务质量现状以及改进方法。
一、物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：
（1）缺少根据顾客价值的物流服务思维。大多数物流企业在运转中都有自己的服务标准。但是，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客希望的了解，而是来自企业内部的希望，是根据运营需求拟定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的希望之间存在着距离。
（2）职工素质不高。职工素质是决议企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质良莠不齐，特别是一线工作人员短少基本的专业培训，构成操作不标准，服务态度恶劣，构成限制企业发展的瓶颈。
（3）货品外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不注重货品的外包装，以为包装用过则弃，很少有对货品进行专业的二次包装（耐磨、防震、防湿）作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货品被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最终因为企业不注重开发和运用简易的装卸东西，只靠职工双手和膂力进行物流作业，然后构成我国货运业“野蛮装卸”的恶疾。
（4）信息化技能使用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技能装备和管理手法仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运送公司，他们处理事务的主要手法多是电话加货运单据。对外的事务联系主要依托电话，事务活动的根据就是承受货品的时分填的货运单据。
二、物流服务质量改进方法
物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。
（1）P—策划阶段
这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。
首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。
而物流企业要改善服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的希望拟定不同的服务战略。其次，在职工训练中加强对服务质量的训练，并教授给职工一些详细的操作技巧。一线职工是物流企业与顾客直接触摸最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的天然流露就能够展示出企业的实力和供给服务的才能，使顾客对企业发生信任。一起，他们也最有时机听到或搜集到顾客对其他服务和竞争对手的点评等信息。增强他们搜集顾客信息的技巧和自动性，能够使物流企业把握的顾客信息很多添加，使物流企业服务质量的测评愈加实在和有用。最终，拟定服务质量改善方案。经过在市场调研中顾客所希望的服务质量标准以及现有用劳的盯梢点评成果拟定服务质量改善方案。在改善方案中要对拟定该方案的原因、改善的目标、改善的目标、完结改善的时间、改善方案施行负责人以及怎么完结改善等方面做出阐明。
（2）D一施行阶段
这一阶段的主要任务是施行改善方案。在改善方案的施行进程中，物流企业要从技能、办法、办理等方面创造利于改善的环境。物流企业要积极选用现代信息技能，进步效劳水平。要改动传统的电话盯梢单一办法，使用先进的盯梢体系GPS和电子地图体系GIS，经过车载智能移动信息终端完成对车辆的全程实时监控、盯梢，进步车辆的有用利用率。建设完善的计算机配送网络办理体系，削减人工作业量，进步部分协同作业效率。为货主建立货品信息查询体系，使货主能够实时、透明地查询货品信息，了解整个配送进程、时间进展，便利货主在货品流转进程中愈加合理安排自己的出产出售方案。在改善方案施行进程中，物流企业还能够学习国际上先进的办理经验，完善办理办法。能够加强内部办理的柔性手法，促进个性化服务的开展；经过参加客户的物流办理，将各个物流功用有机衔接起来，完成高效的物流体系运作，协助客户进步物流办理水平和控制才能；能够向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要留意办法的灵活运用。如之前企业为了调集职工的积极性，把顾客对服务质量的点评与薪酬、奖金挂钩，这就形成职工为了个人利益不愿将顾客的口头诉苦传递给办理层，然后影响服务质量改善。所以。物流企业在引进“以顾客为中心”的服务理念时，能够淡化点评成果作为赏罚的根据，使职工信任搜集顾客满足信息不是为了点评他们的作业体现，而是为了改善企业服务质量，进步顾客满足度，增强企业的核心竞争力，然后为职工供给更满足的作业环境。
（3）C一查看阶段
这一阶段就是把服务质量改善成果与方案的目标进行比照，然后断定质量改善有无成效。在这一阶段，物流企业能够拟定一个服务弥补战略，用以处理服务质量问题。它能够包括公正对待顾客、盯梢并预期弥补良机、颁发职工解决问题的权力等办法。当然设置服务弥补战略并不只是为了有时机弥补有缺点的服务和加强与客户的联络，一起也有助于进行根本原因剖析，辨认问题来历，进行进程改善，自动查找潜在的服务失误，然后消除对弥补的需求。
（4）A——处置阶段
这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。
以上关于物流服务质量现状以及改进方法就讲完了，大家应该明白现在的物流服务的一些基本情况了吧！如果你是物流人员的话，那么想想这其中你是怎么做的呢？想要知道更多家居资讯请继续关注家居售后服务万师傅。
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