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近年来，家居电商战线的拉长、人均居住面积的增加有力带动了全国性家居销售，根据物流行业报告显示，家居产品种类繁多、送货入户安装复杂、服务标准尚不明确等问题也成为横在家居企业试水自建物流道路上的“拦路虎”。业内专家指出，自建物流或将成为家居行业的下一轮竞争的发力点。◆◆ ◆国内家居物流市场巨大规模化企业较少近年来，随着中国人居住条件的改善，中国家居行业的市场规模也与住房建设规模同步增长，带动了家居物流市场需求的快速增长：据统计：2008年中国商品房销售面积6.6亿平方米，2017年达到16.4亿平方米，十年间大约翻了1.5倍，累计销售面积118亿平方米，年复合增长率10.6%。此外，存量居住面积的改善也是带动的家居物流市场规模增长的重要因素。而根据家居物流定义，2017年家居行业市场总规模约达6.03万亿。业内专业人员估计，家居建材物流成本占总销售额比重30-40%，按30%计算则市场规模达1.30万亿；家电物流总成本占比重按18%计算，市场规模0.31万亿。综合测算，家居物流市场总规模超过1.61万亿。由此可见，家居物流市场巨大、具有万亿规模已确切无疑。家居物流行业一直以来存在很多难点，但最关乎效率的难题在于如何解决“标准化”问题。“做家居物流的企业很多，但很少有公司能把一整套管理体系完全发展成熟并且能够独立运行的，这和大家都做得很小、单个企业吃到的市场份额也很小有关。”安迅物流副总裁吴光华表示。目前，国内较大的家居物流企业日日顺的物流营业规模2017年刚刚达到90亿元，距离成熟的规模化体系仍有较大差距，而对于家装类和家具类的物流企业，此特征表现得更为明显。◆◆ ◆聚焦优质服务逐渐形成两大阵营伴随着家居电商的快速发展和家居物流市场的逐渐扩大，国内家居物流企业逐渐形成了两大阵营：自营家居物流服务商以及第三方家居物流服务企业。部分实力雄厚的家居生产和流通企业，如京东、苏宁、海尔等已投入大量的资金投入和人力用于物流物资、仓库建设和信息网络，在自建物流领域已做得稍有成色。据悉，目前京东物流已经形成了中小件物流网、大件物流网和冷链物流网的三张网布局，上线京东到家家居时尚频道的美妆、家居类门店已达到4000多家，业务已覆盖近50座城市，为当地用户提供家居百货、个护美妆等商品1小时送达服务。就在刚刚落幕的“京东到家415周年庆”活动中，就有超过300家知名零售商的十余万门店共同参与。其中，创意家居商品销售额较去年大促同期增长高达380%，成为众多增长品类中的一大亮点。又如，作为海尔旗下的孵化企业，日日顺初期主要服务于海尔电器。随着家具电商的蓬勃发展，日日顺在家居电商物流服务领域逐渐崭露头角，并在业内具有不错的影响力。在近两年的双11当中，日日顺以“速度取胜”，在双11当天送货到家也成为美谈。目前，日日顺家居服务网络已经覆盖全国如2800多个区县，实现了家居产品最后1km送装能力的全覆盖，至今已与上百家行业客户达成合作，每年为100多万个用户提供优质服务。◆◆ ◆标准化体系至为关键自建物流或是必经之路未来在市场需求方面，得益于物流体系的完善及进一步下沉，新疆、西藏、甘肃等偏远地区的消费需求被广泛挖掘出来，三四线城市成为家居行业消费爆点，异地下单和收货成为一个亮点，送装一体需求凸显；同时，在家居物流方面，电子商务将带动“居家大件”物流高速发展，而大数据技术在有效提升网点运营效率的同时，也将带动居家大件物流运输质量的提升。专家指出，一方面，家居企业自建物流意味着总部对于末端服务质量拥有较强的掌控力，不仅可有效减少中间承包商环节，而且利润较高。例如，一套标准化的物流系统必须将需要人工处理或判断的事项最大限度地减少，并且实现系统自动结算、双方可提前预知配送费用，才有可能得到司机、消费者、客户的三重认可。而自建物流可以实现所有计费都在线上系统直接完成，由总部统一设定，无论是订单、配送情况、账单都能实现实时同步。另一方面，自建物流对于阶段性业务规模和资源配比有很高的要求，同时对网络扩展方面的人力资源储备能力提出了更高的要求。因此，对于家居物流公司这类服务型企业而言，除了资金和技术的投入，先把标准化流程做好、逐步把商业模式走通、打好内功，才有机会在时机成熟时实现规模化发展。要想把家居物流行业做扎实，实现上门安装、售后服务、成本控制、降低耗损率等一系列流程的标准化仍是关键，对于国内即将出现的垂直型家居电商巨头而言，自建物流的重要性不言而喻。业内人士预测称，未来在智能制造的大潮下，智慧物流一体化解决方案可以说是物流系统升级发展的大趋势，也希望借助智慧物流生态体系的构建，形成“协同共享”的产业新生态，提升整个家居行业物流运作能力，这对准备自建物流的家居企业来讲同样是一个利好的消息。印度知名家居电商pepperfry创业8年，共获得来自投资者高盛(goldman sachs)、norwest venture partners和贝塔斯曼印度投资公司(bertelsmann india investments)等多家知名投资机构的近2亿美金融资。据悉，早在2013年4月，pepperfry就开始自建物流运输体系，负责将商品从配送中心运送到消费者的家门口，目前，其家居物流供应体系已经相对成熟和标准化。截止到2018年底，公司共有约400辆卡车，为德里、孟买、焦特普尔、斋普尔、班加罗尔等17个配送中心服务，运力覆盖500多个城市。pepperfry声称，其物流部门pepkart是印度国内最大的零售物流运输公司。通过自建物流体系，公司大大降低了单位成本，表示其运输成本是业内最低的。此外，也对整个销售的过程进行更完整的监控。据此，pepperfry目前已经成长为印度最大的家居电商，市场占有率超过60%。以上就是关于国内家居物流市场竞争的相关介绍了，想要知道更多家居资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

售后服务的问题一直都是交易的最终结果的重要因素，不管是哪个行业，服务都有着很大的影响，就说我们现在发展非常快的物流行业吧，如果售后做的不好，自然是不会有那么好的效益成果了。当然了，现在的物流售后服务仍然有需要改善的地方，下文就给大家介绍了几种改善途径，我们一起来看看。物流售后服务的五大改善途径：途径一：将“客户”要领引入企业内部客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。途径二：创建“服务至上”的物流企业文化现在越来越多的物流公司开端重视客户服务，并急于将其引进到物流公司的经营活动中去，所以拟定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制职工去履行，成果却不尽人意。问题在于：拟定制度并不困难，要害是要让职工认可、内化服务理念、服务主旨，这样职工才会主动地、费尽心机地去想、去做他能为客户所做的作业。同时，物流公司在服务上的竞赛，要害不是服务项目和产品的多少，由于这是很易仿照的，而在于服务文明。由于树立和改动物流企业文明，需求一段绵长的进程。在这个进程中，办理者起着决定性的效果。服务杰出的办理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户供给服务，这样做可以使高层主管触摸客户遭遇的问题，体验第一线职工的辛劳，一起向一切职工显现客户服务的重要性。由于只要参加型的领导才干真实使职工体会到传播的“文明”的本质，而职工才可能有最大的投入。此外，树立以客户为导向的安排机构也是重要的一环。这种安排结构应该向职工传递这样一个清楚信息：一线职工的责任是使客户满足；而办理人员的责任是援助职工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线职工应被充沛授权，由于真实了解客户的是直接面临他们的一线职工，假如这些人没有权利依据客户需求决定自己的举动，就不可能让客户满足。为了保证一线职工正确地运用权利，物流公司要加强职工训练，办理层要由机械办理者转变为客户拥护者和教练，配合职工愉快地作业。同时，在缩短办理半径的一起，着重办理人员与职工的双向交流：一方面，办理者必须让职工了解服务的方针，帮忙他们供给最优服务；另一方面，一线职工应将客户的定见准确、快速地反馈给办理层，并供给决策参阅。途径三：规划好营销后服务系统一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括： 1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等； 2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等； 3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。 1.充分利用现有客户资源，创造一切时机，亲近与客户的联络，留意简化客户与公司的触摸程序，便利投诉和主张。当客户需协助时，能方便地得到协助。因而，简化触摸程序是鼓舞客户自动和物流公司交流的必要条件。要立足于实践，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩展客户与公司的触摸面。例如：注册服务热线，免费拔打；树立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求供给相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题本源，防止和消除问题的重复发生，相似QC小组；或许树立客户服务部分。客户服务部应该成为客户与公司之间交流的桥梁，增强信息搜集、处理、反应功率，一起，也应该作为客户在公司的服务代理人，担任统筹、协调一切相关部分的作业。 2.注重对客户的认同与奖赏。每个客户都以为自己是最重要的，理应遭到公司的认同和注重。因而，要让客户知道公司十分在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复承受服务的可能性就会大大添加。常用办法有：经常性消费者方案，对老客户、要点客户，公司可通过信函、电话或直接访问等方法，向客户供给其所在职业最新动态、财务状况和技能发展等状况，协助客户树立信心；了解客户对物流服务的定见和主张，共同讨论改善方案；对重复交易行为进行奖赏，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等；新客户认同方案，例如在物流服务完成后24小时内宣布感谢信函，表达感谢，希望再次莅临、自动咨询定见。或许为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、约请客户给优异员工颁奖、定时举行优异客户会议、赠送运动竞赛或扮演的票券等。途径四：建立战略合作关系如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。 1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案； 3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量； 4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。 5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。 6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。途径五：衡量客户满意度对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多，归纳起来，无外乎以下两方面：外部评估与内部检查相结合。外部评估的其中一个有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立刻对客户进行调查。这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。内部评估主要从两方面入手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。二是进行隐蔽性调查，如：聘请社会服务监督员；或让员工佯装成客户，提出各种不同的问题和抱怨，看员工如何处理，亲身体验作为客户所受到的待遇；或进行比较性物流服务，了解竞争者的服务策略，便采取相应的对策。以上五种物流售后服务的改善途径大家都记住了吗？当你选择网上购物的时候，是不是都希望能有一个好的售后服务，不然你就不会在想去他家买东西了，物流同样如此，所以为保证利益，需要不断改善。想要知道更多家居资讯请继续关注家居售后服务万师傅。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

物流行业报告:国内家居物流市场竞争

物流售后服务的五大改善的途径分析

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