提高旺旺回复率，店铺顾客不再流失！

  到现在相对成熟的电商环境中，大家都知道客服对客户的咨询的响应时间长短会顾客流失有一定的影响，客服旺旺的响应时间长短不但能表现出客服是否在线，还能有力地证明店铺是否是最佳状态迎接顾客。所以客服对顾客需求的反应时间十分重要。那么下面万师傅小编就来从客服响应时间考核来约束并提高旺旺回复率，使店铺顾客不再流失！

一、旺旺回复率考核

  旺旺回复率是客服回复顾客咨询的一个人数比例，即当日所有顾客咨询人数与客服实际回复人数的比例。旺旺回复率的高低说明了客服工作的积极性，如果每一位前来咨询的顾客客服都回应了的话，那么旺旺回复率应该为100%，影响旺旺回复率达不到100%的因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复，不过正常情况回复率依然可以达到97%以上。

  但回复率的统计有一个弊端，即无法检查到客服回复顾客的时间间隔长短，有些客服隔了很长时间才回复顾客，而这样的回复是无效的，所以我们在考察客服工作积极性的时候还应该参考两个数据：客服平均响应时间和客服第一次响应时间。

二、客服平均响应时间

  客服平均响应时间是指客服在回复顾客的过程中，从顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个数值越小越好，可以帮助店铺分析客服的响应够不够及时。一般中小型店铺平均响应时间是16秒。平均相应时间太长的话，我们站在顾客的角度考虑，这么长的响应时间，换谁都不想在这家店消费了。

三、店铺接待压力

  客服接待压力具体是指在某一个时间段内客服同时接待顾客的人数。接待顾客人数越多，客服的接待压力越大。客服同时接待人数的多少会影响旺旺响应时间，这就涉及店铺的分流。

  举例说明：通过下图的接待压力分析图可知，客服的接待压力是有时间段分布的，从22:00到次日8:00咨询量较少，而在10:00到22:00则接待人数较多。这家店铺最高峰接待顾客71人，而在其他高峰时段平均接待量也在60人左右，假设这家店铺有10位客服，在分流合理的情况下，高峰期的接待量达到7人次。由于高峰时期咨询量较大，客服的平均响应时间可延迟812秒，所以客服接待压力的大小直接影响着客服平均响应时间。

三、客服对产品的熟悉度

  顾客向客服咨询的问题大多都是围绕产品进行的，那么客服对产品必须要有相当全面的认识，尤其是当顾客通过旺旺向你咨询关于产品质量、材质、大小、尺码、颜色等问题，作为客服要以最快的速度回答这些问题，才能保证较高的响应时间。客服对产品越熟悉，回答客服的疑问所花费的时间越短，越能保证较高的平均响应时间。

四、客服打字速度

  客服的打字速度也是影响平均响应时间的重要因素之一，在其他条件相同的情况下，打字速度越快的客服平均响应时间也就越短，所以我们需要对客服的打字速度进行训练，对客服定期培训测速，登记情况后加入每月考核指标，以求强制性地提高客服的打字速度。

  客服的打字速度一定要时时练习和提高。客服要有提高打字速度的意识，在闲时练习打字，店铺争取每个月测试4次，还可以为打字速度测试位于前列的客服发放一定的物质奖励，在硬件上消除影响响应时间的因素。

五、客服首次响应时间

  客服首次响应时间是指买家联系客服后，客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差。客服通过旺旺设置的自动回复是不能算在第一次响应时间里面的。客服第一次响应时间数值越小，留住客人的机会越大，正常情况一般在20秒左右。

六、快捷回复的设置

  客服提高首次响应时间的方法之一便是利用快捷回复设置，快捷回复并不是系统自动回复，而是客服预先设置好相应的短语，通过快速回复键迅速回复顾客的咨询。快捷回复的设置在很大程度上缩短了客服首次响应时间，从而以最快的速度留住客人，降低跑单率。系统可设置快捷回复，具体旺旺快捷回复设置方法可以参考《淘宝店卖家怎么设置旺旺自动回复内容?》。

七、客服的反应速度

  客服的反应速度是客服接收到顾客的咨询后第一时间所做出反应的时间，我们常常说“要找一个聪明的客服”，那么客服的“聪明”很大程度上体现在他的反应速度上。客服接到顾客的咨询后应该立刻进入最佳的工作状态，而不是心不在焉、懒懒散散。客服的反应速度也反映了客服对待这份工作的兴趣和状态，店铺也应该树立自己独有的工作精神，从而让客服更加热爱自己的工作。

  所以关于客服咨询这一块，我们还是需要从客服的绩效考核表中着手，去规范客服各个方面的专业程度，包括以上的七个维度，除了考核外，我们也需要合理安排工作饱和度问题，比如以上所说的店铺接待压力问题，可以让换班的客服在店铺接待压力大的时间段中重叠，这个不错的解决思路哦；好了，想要了解更多客服攻略，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！

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