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万师傅第三届“最美客服”第一期采访 | “魅力之星”采访专栏
2020-05-15 09:59:42
怎么避免师傅加价？
怎么找到更优秀的师傅？
怎么协调客户和师傅的矛盾？
“微笑天使”们背后的故事才最吸引人
“没有两把刷子都不好意思拿奖”
本期为“魅力之星”获奖得主采访专栏
一起来看看她们有哪两把“刷子”吧~
雅居城家具@巧玲
最美客服之“魅力之星”获奖得主
作为“雅居城家具”品牌下单客服的巧玲，在下单找师傅的工作中特别有心得，她告诉小万：“在下单的时候有个特别重要的细节，就是一定要写清楚订单的内容，比如货品的数量、体积、客户小区是否有电梯等等，同时订单内容得和图片展示的一致，能避免后续很多不必要的麻烦。”
巧玲还特别强调，说很多客服下单的时候为了省时间，订单内容写得很简单，不知道客户小区是否有电梯就默认选择有。但实际上这会给后续师傅的工作带来很多阻碍，还得花更多的时间和师傅沟通，可能还会出现师傅加价或沟通不顺畅的事，非常得不偿失。
“下单的时候写清楚订单内容简直太重要了”
对于指派师傅方面，巧玲提到：“有时候等待师傅报价的时间长一点可能会有价格更合适的师傅，但也不是越长越好，一般情况下如果报价的师傅有九、十个左右，那个最适合的师傅就已经出现了。”
想要提高下单效率，快来跟巧玲学学下单技巧吧~
恒大家具馆@侯花花
最美客服之“魅力之星”获奖得主
做了5年客服的侯花花，刚开始的时候会被难沟通的客户气哭，现在基本没有这样的情况了。已经掌握了很好的和客户、师傅沟通技巧的她，是这样成长过来的：“以前有一次，一个师傅服务完成后将商品的包装盒放在楼道忘记带走了，客户所在的小区物业发现了这事，要对客户进行罚款，客户因此对师傅的服务感到很不满。”
“把踩过的坑做成流程规范，以后就能规避同类的问题了。”
侯花花说，她为这事在客户和师傅之间协调了很久才解决，之后为了避免这类的情况发生，她会在下单的时候特地注明，让师傅服务完成后主动清理现场，如果后续还有这样的情况出现，会及时联系师傅沟通清楚。
“师傅的安装服务其实挺好的，客户也感到满意，但如果因为最后未能很好清理现场导致客户的不满，就会很可惜。而且当我把如何规避这样的问题做成流程规范后，我和公司的客服们都很少遇到这类情况了。”侯花花补充道。
工作中成长的过程也是不断在完善我们工作技能的过程，遇到的难题自然也会越来越少。
优木售后@Niki
最美客服之“魅力之星”获奖得主
Niki从事客服岗位有3年了，目前是公司主要负责下单找师傅的客服。她认为每一个师傅都是自己的合伙人，一起合作为客户提供最好的售后服务。她在每一个订单指派师傅并付款后，会通过电话与师傅进行沟通，尽量将商品的详情与客户家的具体情况告知师傅，如果客户之前有找过其他师傅进行安装或维修，也会及时告知师傅。
“有些人说师傅上门后乱加价，其实有部分是因为订单信息没有沟通到位，在和师傅沟通的时候态度要真诚，不要有所隐瞒。如果能做到换位思考并互相理解，师傅也会给到你期望的价格和服务，共赢互利。”Niki会这样经常站在师傅的角度去考虑问题。
“师傅，你和我已经在一条船上了。”
对于“师傅是商家合伙人”的观点，Niki的原话是这样表述的：“一定要真诚对待师傅，不要坑师傅，因为师傅是你的长期合作伙伴，师傅接下订单你们就是一个团队、一个整体、一根绳上的蚂蚱，也是你们公司的一份子，谁也跑不掉，不要以为师傅就是其他人。”
同时，Niki还强调，因为万师傅平台提供了很好的交易担保，不论和多熟的师傅合作都绝不走线下交易，通过平台交易，才是给予了彼此最可靠的信任，省掉了很多不必要的担心。
每个家居售后客服们有的两把“刷子”，其实都来自于他们的用心服务。他们都值得受到大家更多的关注和理解。
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