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跟着全品类零食的成熟，“三只松鼠旗舰店”和“三只松鼠”的搜索指数总和已跨越“零食”搜索指数的两倍，这意味着三只松鼠已不但仅代表着零食，同时是一个具有深度影响力的ip。三只松鼠凭仗着自己独特的营销体系，让其品牌遭到吃货们的爱好，随后操纵热剧效应，强行植入，让三只松鼠的形象加倍深切人心。
三只松鼠爆发式增加背后靠的是口碑的裂变——在顾客中经由过程极致体验成立口碑，并经由过程社交化媒体成立收集口碑。其焦点是推己及人——站在消费者的角度，思虑需求；操纵主人文化，将弱关系变成强关系。
成立极致口碑
三只松鼠是若何将口碑做到极致的呢？
1.品牌人格化：消费者零距离
当客户第一次接触三只松鼠，会在第一时候给顾客留下难以磨灭的印象，比拟就是那三只可爱的松鼠——鼠小贱、鼠小酷、鼠小美。
三只可爱松鼠的“萌”营销只是表层原因。直接付与了品牌以人格化，以主人和宠物之间的关系，替换了传统的商家和消费者之间的关系，这才是三只松树的素质意义。
客服以松鼠宠物的口气来与顾客交流，顾客成了主人，客服成了宠物。因而，客服可以撒娇，可以经由过程怪异的说话系统在顾客脑中形成加倍活泼的形象。
如许一种聊天体例把整个买卖的进程转化为一种互动化的戏剧性的沟经由过程程。三只松鼠，现实上已实现了品牌人格化。借助主人文化和三只可爱的松鼠，品牌不再是高屋建瓴，而是亲热、真实，体验感极强。
随后，章燎原爽性将品牌人格化写入企业的计谋计划。
2.深切人道：售卖风行文化和人文关切
不外，风行文化具有转眼即逝的特点。章燎原清醒地意想到，三只松鼠必需有一个经久不衰的定位，而且实时跟着时代的潮水而调整其内在。
若何定位呢？文化具有最持久的生命力，那末三只松鼠代表哪一种文化呢？
工钱什么爱吃零食，其素质并不是为了知足心理需求，而是某种感情需求。章燎原发现，良多分享的主人会提到“我和男朋侪打骂了”“我看见松鼠了”“我出去旅游了”。
“主人们”常常在这些场景之下想到三只松鼠，章燎原认为，三只松鼠之所以会引发人们的爱好，是因为它们可以或许带来欢愉，而且要随时嵌入消费者的糊口之中。
在这种理念之下，三只松鼠成立了松鼠萌工厂动漫文化公司，他们但愿可以创作出互联网动画片、动漫集、儿童图书，为主人带来欢愉。
3.在所有细节上超出客户期望
消费者在购物以后，常常会经由过程社交化媒体，好比微信朋侪圈分享本身的购物体验，我们称之为“晒”。
消费者常常会晒对比炫酷的产物，或者分享喜悦，宣泄埋怨。而这种感情的分享和传布，会影响朋侪圈的采办行为。这是一个庞大的厘革，也是一种贸易范畴话语权的更迭，这将是一个消费者主导的时代。
在如许一个消费者为王的时代，收集口碑将在品牌扶植中起到主要的感化。
章燎原操纵逆向思惟，思虑了产物之外的一些细节，同时还查阅了其他品牌的一些负面评价与负面微博，这都是源于产物质量自己的问题。最终，他得出了松鼠用户体验策略：“在每一个细节上都要超出用户期望，缔造让用户尖叫的服务，才是焦点竞争力。”
让客户尖叫的条件是找到每个痒点和痛点。
好比，章燎原发现，消费者采办坚果，一定需要一个垃圾袋，因而，三只松鼠就在包裹中，放置一个0.18元的袋子，跟着这增添了额外的成本，可是消费者会被三只松鼠的细心和关心关切所深深打动。这就是极致体验。
持续制造“欣喜”，令消费者打动， 三只松鼠将消费者的每个需求点或者尖叫点串连起来链接成线，最终给消费者以欣喜。
极致体验背后的奥秘
1.脚色饰演：真正融入服务情境
三只松鼠经由过程将客户酿成“松鼠”，将顾客酿成主人，从而实现了极强的场景感和卷入感，为了让这种服务加倍天然，就要让客服深深融入松鼠的这种脚色。最终，使得客服接管、习惯，喜好这种脚色。
章燎原认为，为了让客户在服务进程中加倍天然、真实，将话术等“划定动作”酿成“前提反射”。
若何让客服深度融入如许一个脚色呢？章燎原想了良多法子：三只松鼠的员工都以鼠来定名，好比鼠三宝、鼠小疯、鼠小白等。章燎原则给自己起了名字“松鼠老爹”，以鼠文化经管着旗下上百号小弟。
像其他具有电商血统的企业一样，三只松鼠员工平均春秋很小，乃至在创建之初，平均春秋只有23岁。这些“80后”“90后”具有立异、娱乐精力。
因而，章燎原，乃至在公司，员工从二楼下一楼，是可以乘坐滑梯的，充实打造了一个“松鼠”的世界。
2.客服文化：永远切近消费者
自成立之日起，三只松鼠形成了一种客服文化。
章燎本来人就是公司的第一名客服，后来，他将其堆集的经验总结为一本上万字的《松鼠服务秘笈》。推出客服十二招，目标就是教会“做一只讨人爱好的松鼠”，当消费者和客服的关系演变成主人和宠物之间的亲密互动，天然，撒娇可以促成买卖，也能够极大晋升客户对劲度。
3.正视回头客和口碑转化顾客
三只松鼠注重为回头客和口碑转化顾客供给纷歧样的体验。一位顾客在三只松鼠一共买了三次产物，包裹外不雅都纷歧样。这位顾客大为感伤：“三只松鼠的确是太专心了！”从此成了三只松鼠的铁杆粉丝。
4.洞悉心理：客户想要的是占廉价的感受
三只松鼠的章燎原明显也深刻洞悉客户的心理，《小松鼠客户壹拾贰》中第三是告知小松鼠们注重，当主人们去找廉价的商品时，现实上这些商品自己并不是是主人最欢快的，最令主人欢快的现实上是占廉价的感受。是以，在推荐产物的时辰必需操纵一切来由告知顾客，此时此刻，你采办这款产物是物超所值的。
客服在和客户沟通的时辰，很少强调扣头或者绝对价钱的概念，而是更多强调品牌和品质，和相对价钱的概念。这就是为了让客户有占廉价的感受，引发主人的采办感动。
复制口碑：全方位延长消费场景
1.经由过程打造超等ip复制口碑
在互联网时代，超等ip的价值，遭到史无前例的正视。三只松鼠不但仅买产物，也制造内容，而内容自己也是三只松鼠另外一种形式的产物。
“三只松鼠”这个ip的最大优势，就是它的多样性，它不但仅是一个农产物企业，一家互联网企业，它多是一个文化财产，一家动漫企业。所以三只松鼠素质上是在经营内容和经营舆论。
章燎原执意将三只松鼠打造成企业具有生命力，有代表性的一个明星。
环绕这个超等ip，三只松鼠在延续制造内容和开辟周边，好比三只松鼠在建造一些动漫、动漫剧，与奥非动漫如许的动漫财产实现跨界的融会，来带动“三只松鼠”ip的不竭进级。
值得一提的是，2015年，“双11”，三只松鼠推出的告白片找的是好莱坞的后期团队做的动画和3d模子。形象自己就很有故事可以讲。
三只松鼠也在侵入动漫财产链的上游，去筹划一些动漫大片子，对推儿童喜好的一些动漫册本、插画、绘本，后期城市去涉入。
有人或许会问，动漫不是为了取悦儿童吗，莫非三只松鼠的方针消费群是儿童吗？这是否是和三只松鼠原本的白领女性消费群体的定位相悖呢？
其实，小孩可以或许影响到怙恃的决议计划。在章燎原看来，小孩子就是三只松鼠蓝海，可以去拓展的一些消费群。
章燎原发现，三只松鼠的微信后台上常常会有良多小孩，或许他们拿着怙恃的手机，会叫“松鼠松鼠你好”，感受声音出格萌，我就感觉出格好玩。
如许，三只松鼠的我们的主流消费群就不但仅局限在年青的女性白领。
因为三只松鼠如许的ip，自己有出格的自然的内容属性，所以我们仍是想去把这些工具真正地娱乐化，让它真正可以或许去影响这一代人，而不但仅是卖坚果。
某种意义上，卖坚果多是三只松鼠的副业。
将来有优异的品牌，必需是有故事的品牌。
2.不竭拓展消费场景延长口碑
为了发现三只松鼠的消费场景，三只松鼠的团队在常识性思虑，可否针对二次元群体推出一个二次元群体的零食包，在看动漫的时辰，应该想起的是吃点零食，应该想起三只松鼠；好比出游的时辰，你要想起三只松鼠，你要带上三只松鼠一路去旅游，否则路上饿了怎样办？
经由过程消费场景发掘和设置，三只松鼠在不竭拓展本身的消费群体。
你为何学不会
三只松鼠成名以后，其极致体验成为浩繁企业进修和摹仿的对象，然而，绝大大都企业学到的只是外相，原因安在？
1.三只松鼠一样遵守一万小时定律
章燎原之前在一家叫作詹氏、2010年发卖额为2亿元阁下的安徽山核桃企业工作过10年，所以他明白什么产地产物好，份量足，而且在从坚果收购到入库之间又插手了一道自己的质检环节。
这等于说，在建立三只松鼠之前，章燎原已在坚果行业坚持了10年，在创建三只松鼠之前，章燎原多年身处营销一线，从营销底层做起，老是与社会各个条理的消费者沟通，对人道有了加倍深切的领会。搬货、送货、跑市场，他老是第一个来，最后一个走情愿做一个深藏若虚的傻子。
质变到了量变，颠末几年的熬炼和沉淀以后，其在29岁的时辰擢升为詹氏的营销副总司理。
换言之，章燎原颠末了一万小时的历练，使得他对坚果业极其熟习。
2.内无口碑，外无品牌
在社交化媒体时代，良多企业都在思虑若何成立外部口碑，笔者认为，起首要做的就是先把内部员工酿成品牌的粉丝，因为这是一个“内无口碑，外无品牌”的时代。所谓内部粉丝裂变就是让你三只松鼠的口碑裂变，并不是起始于消费者，而是从内部起头的，“内无粉丝，外无品牌”就是先让员工成为你的公司、你的企业创始人的粉丝。
成立内部口碑才能做好服务，服务的质量来自于消费者的感知，是无形的，但对企业而言，要晋升服务质量，就必需将这种无形化为有形。传统企业客服是尺度化的，不克不及个性化，且不克不及与企业直接沟通。这个时辰，服务没有放之四海的尺度。即使再好的服务技能，也难以比得过“专心”两个字。当松鼠们专心的时辰，顾客必定感知获得。这种感触感染获得的体验，才是最竭诚、最能打动顾客的心的。
若是说服务技能，只是术的层面。一切以主工钱中间的意识，才是最竭诚，最能打动顾客的心的。
支撑三只松鼠唯一无二的客户体验的背后，现实上是三只松鼠上下都认同的企业文化。
内部口碑的源泉——三只松鼠的企业文化，正如cabrera&bonach所说：“一个企业的文化始于它的建立者的价值取向，同时也遭到社会经济学的，组织情况与轨制上的调整。组织文化经由过程组织独有的故事、典礼、物质意味和说话进行保持和传布。”
3.三只松鼠的文化系统
三只松鼠的文化，有着如何的组成呢？
互联网的素质是消费者为王和与消费者零距离。现实上，在三只松鼠，所有员工都称号消费者为主人，在他们眼中，自己就是为主人服务的一只松鼠。
在三只松鼠，主人第一的思惟是企业的共识和组织原则，在三只松鼠的企业文化傍边，有一条“禁绝让主人不爽”，就像一个企业的最高宪法。
在三只松鼠的文化中，有一种客服文化或者包裹文化。其素质是永远切近消费者，连结为消费者服务的意识。
一个企业在成长强大的进程中，总会履历许很多多的事务。这些汗青事务经常被作为企业神话、英雄传说之类传播下来。这些故事中深深隐含着组织的焦点价值不雅，并传达着组织缔造者、接任者小我理念对整个组织的影响。
三只松鼠企业文化却起始于一场关于存亡的空前危机。因为对需求判定不足，三只松鼠用了所有能用的人仍是没有实时发出货色。良多主人被三只松鼠的朴拙打动了。那时，良多本来怒火中烧的客户反而酿成了三只松鼠的铁杆粉丝。
三只松鼠在存亡边沿盘桓多往后，又古迹般地活过来了。经由过程成立内部粉丝和外部粉丝，三只松鼠实现了口碑裂变和爆发式增加。
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