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万师傅9周年:助力一线服务者职业化与行业数字化

发布时间:2022-12-13 17:22来源:万师傅阅读量:367

随着京东、菜鸟等互联网巨头涌入家居服务赛道,越来越多跨界玩家将视线聚焦在这一朝阳产业。回望家居服务行业的发展历史,不难发现,这一行业深受“互联网+”浪潮影响。而作为首批入局家居服务赛道的互联网玩家,万师傅正值成立9周年。

万师傅平台2022年的注册师傅超过200万,为全国家庭提供了超8000万次服务,但即使万师傅成为了宜家、林氏家居、顾家家居等龙头品牌的首选解决方案,它距离“家喻户晓”仍有一定距离。

成立九年,万师傅顺利走过几度寒冬,从诸多家居服务企业中脱颖而出,成为全国最大最知名的家居服务平台,数千个城镇中都能看到身着蓝色工衣的“万师傅”。

在中国,整个家居产业的线上渗透率至今只有14%左右,这意味着漫长的发展、更大的挑战,也意味着更大的市场空间。

从师傅这一最小元素,再到整个家居服务行业,万师傅的存在,潜移默化地影响了一批人,改变了行业生态,引导家居服务业朝着更加健康可持续的方向发展。

2013年,田晓正在创立万师傅时,便暗下决心:要让一线服务者实现职业化,要用科技改变家居服务业,要让全国家庭都能享受美好家居生活。

9年过去了,距离“泛家居行业首选解决方案”的目标还存在一定距离,但不可置否的是,一些好的变化在这个行业中悄然发生。

一、师傅:从一年赚三万到“月入过万”

国家统计局公开数据显示,2022年,我国蓝领工人数量达到4亿,占我国总劳动人口约44%,其中农民工2.74亿,制造业蓝领1亿,建筑业蓝领5000-8000万,服务业蓝领1.2亿。

从事家居家装的这群蓝领,几乎是我们生活中的“隐形人”,很少人关注他们的生存现状。他们大多都是农民工,过去找工作主要通过熟人介绍或是楼道广告,长期处于“等活儿找上门”的被动状态,工作生活缺乏保障。

这群人最大的痛点就在于,没有稳定的收入来源,吃了上顿没下顿。要么是一年到头都没接到什么活儿,要么是到手的钱大打折扣。如此不稳定的就业环境下,少数人萌生了坑蒙拐骗的歪心思,不靠真本事赚钱,反而利用信息差牟取暴利。虽然“老鼠屎”只是极个别,但却在大众的心中埋下了“怀疑”的种子,家居服务者的形象一落千丈。

很长一段时间,家居家装行业的一线服务者,饱受冷眼,地位卑微,拿着与付出的血汗不相符的微薄薪水,被斥责、被欠款、无处讨说法。这些人大多年龄集中在30~45岁之间,文化水平有限,他们无法通过口碑和资历留存客户,也没有权利对工作“挑三拣四”。

那时候,互联网的风还没有吹到家居服务行业,还没有人试图改变师傅们的生存困境。《2013都市新蓝领生存报告》显示,全国新蓝领月均收入2868元,逾六成表示生活工作压力较大。

在此背景下,成为“万师傅”,对他们来说是一条光明的出路。

不过,据田晓正回忆,让第一批师傅入驻并不是那么容易的事。那个年代,买得起智能手机的师傅不多,会用的更少,而且他们习惯了线下模式,对平台也缺乏信任。

起步那几年,平台完全是“用爱发电”,免佣、补贴、送工具、送装备等一系列扶持行为持续了很久,才慢慢建立起与师傅之间的信任。从0到200万,万师傅用了不到9年的时间。而许多师傅从月薪3000到月入过万,甚至用不着三个月。

通过平台大数据匹配,师傅能够更精准地找到距离近、与自己能力相对应的工作,节省了距离与时间成本,能在一定的时间内接更多活儿,赚取更多收入。

23岁的银川师傅张浩波,入驻平台两年,在寒暑假时干些智能锁安装的活儿,遇到旺季日薪甚至高达1400元。“上大学以来,从没向家里要过学费和生活费,干万师傅让我经济方面基本上独立了。”

同样实现“经济自由”的还有齐师傅,34岁的沈阳师傅齐兴龙从国企“跳槽”到万师傅平台干卫浴安装,“我现在赚到的钱,相当于我在国企干十年”。令人艳羡的“铁饭碗”在他看来并不香,为了在有限的时间里发挥更高的个人价值,他主动离职进入到家居服务行业。

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与其他平台不同的是,万师傅不仅关注师傅的收入问题,更关心他们的职业规划与生存环境,是服务者公认的“最尊重师傅的平台”。

通过构建资质认证系统、成立“8·3师傅节”、建立“师傅职业化实验基地”等一系列举措,万师傅始终致力于帮助全国家居服务者实现职业化,培养职业素养,建立职业认同,提高社会地位,实现人生价值。

就拿齐兴龙师傅来说,以平台为窗口,他超前的服务意识慢慢被更多人知晓,并因此成功当选乐居财经“2022年度十大工匠先锋”。

越来越多师傅的真实故事通过《万师傅的一天》展现给大众,打破根深蒂固的偏见与刻板印象,家居师傅这一职业形象也在一个个视频、一次次服务中逐渐建立起来。在获得了稳定的收入之后,对师傅来说,认可与尊重反而更加珍贵。

其实这一切都离不开万师傅的理念,在田晓正看来,师傅是产业升级最重要的一环,改变行业生态的前提是改变一线服务者。

二、平台:逐步扩张,稳步前进

 家居行业是一条长坡厚雪的赛道,考验的是企业的初心与恒心。在田晓正看来,万师傅给行业带来的变化仍非常有限,预期场景还远远没有实现。

长期以来,家居家装行业的售后服务饱受诟病,要么是处于缺位状态,要么是态度恶劣、效率低下,许多企业甚至没有能力去建立一个拥有完整体系的服务部门。这也是消费者投诉居高不下的原因之一。

所幸,产业互联网实实在在改变了我们的生活,万师傅的出现填补了家居行业的这一空白。和美团、滴滴一样,万师傅作为家居服务行业的先驱,率先以众包模式聚集全国服务资源,再借助互联网技术精准匹配供需信息,解决了消费者找师傅难、师傅找活儿难的痛点。

九年前崭新的服务模式,放到现在看,已经是一套成熟的服务体系。曾经不被看好的经营模式,不仅顺利活过几度寒冬,甚至走出一条坦途。

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 市场调研结果显示,师傅群体持续使用万师傅的主要因素是认同平台的经营理念。“让用户自由选择,让师傅自主经营”的独创理念,在九年前看来,是个大胆的想法,如今也成为了竞品模仿的成功范本。这一理念意在充分发挥人的主观能动性。平台为双方提供公开、透明、安全的交易环境,不干涉双方的交易行为,真正去中间化、无人为干预。

除了提供精准的线上信息匹配之外,万师傅还研发了面向家居售后服务领域相关的管理、服务工具,以帮助售后团队高效工作、灵活管理,提升企业运营效率。

以家具为例,目前很多小微企业仍是偏重线下,缺乏完善的售后服务体系。万师傅为这些以本地线下经营为主的家具店、经销商提供SaaS工具,方便他们实现数字化管理,更轻松、更高效地为消费者安排售后。

然而,无论是众包平台还是SaaS工具,这种“轻”服务模式都很容易被模仿、被复制。随着万师傅的知名度逐渐在行业内打响,类似模式的平台一如复制粘贴般涌现。

回顾这9年,万师傅的扩张速度不算快,没搞烧钱补贴那套,也没做病毒式营销。在同行忙着讲故事的时候,它一声不吭,仿佛一位扫地僧,只专注自己的事业——做好服务

田晓正解释说,其实也不是没想过整合供应链,只是现阶段更重要的还是服务本身。随着平台发展到一定规模,服务的用户更加多样化,“我们曾面临许多重要决策,比如要不要做物流,要不要帮商家卖货。每当站在十字路口,我总会先扪心自问,做这些改变是否真的有助于把服务变得更好。如果它无益于提升服务水平,在我们看来就不是那么有意义,也不是那么迫切的事情”。

宏观经济环境却一直处于变化当中,虽然如今的家居服务行业仍是一片蓝海,但众多互联网巨头和中小企业争相涌入,行业竞争愈演愈烈,万师傅必须寻求一些新的突破。

作为具有先发优势的企业,万师傅只有率先参透竞争的本质,朝着成为“消费者品牌”的方向发力,依靠服务品质在消费者心中占据一方城池,才能始终保持优势地位。

三、行业:价格围困,品质突围

作为重线下、重体验、重决策的行业,家居行业的数字化程度仍非常低。但可以肯定的是,数字化转型是行业趋势所在,家居服务平台的崛起也印证了这一点。

家居服务平台的主要用户群是B端家居电商。在一些小微商家看来,与竞品相比,万师傅平台上的师傅价格是没有优势的。

有些平台经常标榜“百亿补贴”,通过克扣打压师傅的服务费用来满足商家心中的低价,而最终的结果却是消费者买单。低价之下,服务成本远超于劳动所得,因此极易出现师傅不负责、敷衍了事的情况,商品售后率奇高。对商家来说,省了小钱,丢了口碑,不仅痛失“回头客”,更有甚者惨遭退款。如此恶性循环之下,服务者与消费者之间的不信任加剧,服务市场更加畸形。

而万师傅却恰恰相反,平台严格打击恶意压价的行为。在田晓正看来,目前行业处于成长期,价格战是很常见的商业竞争手段,有一些同行可能会通过压低价格来获取客户。但这样会让越来越多从业者失掉信心,他们可能会转行。

整个行业发展的阶段使然,即便家居服务已经向着标准化、品质化、差异化方向发展,用户还是没能认识到服务的价值,这就导致服务价格混乱、整体价格偏低。

拿欧美国家举例,人工服务成本是非常高的。它们的行业已经实现了高度标准化,具体到每一个步骤都有确定的价格。稀缺的服务供给导致了高昂的服务价格。

在国内,这种未来也是可以预见的。虽然目前从事这一行业的蓝领群体数量非常庞大,但随着这部分人的年龄逐渐增大,缺少年轻的服务者涌入,将来势必出现“服务断层”。

在这样的大背景下,中国未来的从业人员一定会越来越少,服务的价值也会体现得越来越高,因此成本也越来越高。目前的行业现状是服务缺位的痛点得到解决,整体服务水平却尚未实现大规模的跃迁。

不难发现,造成这种局面的首要原因是低价竞争,作为企业竞争的牺牲品,整体服务者的生存困境并未改变。为了净化行业生态,万师傅在“回归服务”上下了不少功夫。

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 田晓正解释,对于服务行业来说,服务本身就是它的核心价值。然而现在很多从事服务的人利用信息差投机倒把,让服务变得没那么纯粹。我们想让服务变得更纯粹,让服务的价格回归到服务本身,让未来更多人愿意进入这一行业。

坚持做这件事,长远来看,会有两方面的影响。一方面是在用户层面上的价值。打个比方,电商运营中同样的事情是不是有差异的?这个差异体现在它的服务团队和专业性能,而不是价格。不同价格区间里享受的服务质量是不同的。而现阶段的家居服务行业,价格战一定是存在的。在尚未实现差异化之前,用户的决策依据都会落到价格上去,那未来我们期望不同的价格应该是不一样的。

另一方面是对师傅层面的影响。通过差异化服务,让不同的师傅做同样的事情,赚的钱是不一样的。就拿安装一张桌子举例,价格可能有 50 到 80 到100,应该选择什么价格区间的服务?让上游的用户认识到服务的附加值,认识到服务的价值,让下游的服务提供者能够真正享受到服务的溢价。怎么让服务溢价?那必然是服务效率、服务品质、服务态度这些维度上的提升。

在此背景下,服务从业者能够真正回归到服务本身,通过提供附加价值,让服务变得更好。更重要的是,让从业师傅能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要。

正如万师傅的愿景“成为最有价值的技能共享平台,为所有人连接分享每一份技能”,平台期望,所有拥有一技之长的蓝领师傅都可以在万师傅平台找到理想的工作,提升自身收入水平。

 过去近十年,以万师傅为代表的家居服务平台解决了用户找师傅难、服务贵、价格不透明、信息不对称、行业效率低下等问题,为200多万家居师傅提供了就业机会。

但平台能解决的依然有限,消费者、师傅和平台三方之间的矛盾长期存在,一位万师傅员工坦言,很多事情目前仍没有找到完美的解决方案,我们能做到的仍是尽可能提高标准,把控品质,“用户与师傅之间的信任危机还没有完全解除,市场对服务的认知仍比较浅显,这是需要继续努力的地方”。

家居行业正处于大的转型整合期,地产发生结构变化、消费者迭代、企业组织效率低下,传统渠道效能减弱。

在消费与服务双升级的背景下,家居行业依靠讲故事拼概念打公关战是不可能成功的,最后都要回到为用户创造价值的原点,品质交付才是唯一出路。

去除互联网时代的狂热加持,牢记“为全国家庭创造美好家居生活”的初心,真正为用户创造价值,才是对行业的最大尊重。相信一直深耕服务、专精品质的万师傅,在下一个九年中,必会迎来颠覆行业的转机和改变社会的突破。

关键词:万师傅
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