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优秀的客服必须要做到这3点淘宝客服技巧

发布时间:2020-06-29 14:00来源:万师傅阅读量:97

很多人觉得淘宝客服是一个简单的工作,但其实里面是大有文章的,如何把握客户心态、规避雷区、促成订单,并为之后新客户的二次购买做准备,这些都是需要经验的。在千人千面的情况下,流量越发金贵,如何很好地把握住每一个流量,如何服务好每一个客户。对于客服来说应当从细节入手,即对服务的产品,活动足够的熟悉,灵活的应对客户的咨询。

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一、对产品的熟悉度


网店售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点


(1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;


(2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;


(3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。


客户人群


网店售前客服要根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售,交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。


(1)理性型买家--面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,如果强行推销,会引起这类买家的反感。


(2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性,在客户至上的前提下,我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。


(3)冲动型买家--这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。


(4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。


(5)VIP型客户--让客户畅所欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。


(6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。


(7)习惯性买家--一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。


(8)感情型买家--店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。


(9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意。


二、对活动的准备


店铺活动


(1)满减活动:活动前期需多做铺垫,鼓励买家了解店铺动态;


(2)搭配套餐:建议客服多推荐相关的产品,提高客单;


(3)限时打折;


(4)红包;


(5)店铺VIP设置:定期制定活动回馈老客户。


活动话术


(1)问候语怎么说;


比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦!


(2)活动期间关联销售如何说


活动期间的流量暴增,所以,做好关联销售能够很大程度的提高销售


比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦


(3)要好评做好话术、做好快捷回复;


(4)发货物流设置快捷回复。


了解活动期间的发货问题和解决方案话术。


三、客服的心理上的准备


客服心态


(1)尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;


(2)换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;


(3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;


(4)决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;


(5)积极主动分享业务知识和经验,主动给予同事必要的帮助,善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;


(6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。


以上就是小编给大家带来的相关内容,文章就给大家介绍到这里了,想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。


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“新中源瓷砖”性价比相当高。 一. 基本概念 广东新中源陶瓷有限公司(简称"新中源陶瓷")是一家集科研、生产和销售为一体的知名建陶企业,营销总部位于"中国建陶第一镇"佛山市南庄镇。 新中源陶瓷旗下拥有十家大型现代化陶瓷生产工厂,分布在广东三水、顺德、河源、清远、四川夹江、江西高安、湖南衡阳、湖北当阳、沈阳法库和河南鹤壁,产能规模位居全球前列,被业界誉为"建陶航母"。 二. 理念文化 1、新中源品牌目标:打造建陶国际品牌; 2、新中源企业精神:脚踏实地,做好瓷砖; 3、新中源经营理念:承接传统文化、创新以人为本; 4、新中源品牌诉求:全球生活典范; 5、新中源品牌定位:瓷砖行业领导品牌。