作为淘宝客服应该具有的基本素质

一个淘宝店铺最重要的是什么？销量！没错，是销量。没有销量淘宝店铺将寸步难行。但是，销量源自什么？源自你的产品、你的店铺运营技巧，及你的服务。而其中服务起决定性作用，你的产品再好、店铺运营技巧再高，但是你的服务很差劲，你的店铺照样寸步难行。服务中很重要的一环就是客服，如果一家店铺的客服服务很到位，卖家会少很多后续麻烦事。今天小编就跟大家分享作为淘宝客服应该具有的基本素质。

　　一、对产品的认知

　　首先咱们要理解，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么怎么做到这一点呢？关于产品的了解是最为重要的环节之一。

　　1、首先咱们要了解自己产品规格：比方长度、纯度、容量、分量、巨细等，例如衣服：

　　2、客服必定要了解自己的客户人群，这样你才能拟定适宜的话术，比方是青少年，你要体现出的是活波，中老年你要体现的是慎重专业等。

　　3、产品的特性卖点必定要充沛了解。

　　a、你的产品和其他产品不一样的特色、功效等，这些必定要清楚；

　　b、产品包装特色：如果你卖生鲜的或许易碎的产品，必定要突出你们包装能够确保产品完好，其实这个能够很大程度的进步转化；

　　c、了解自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好相关出售，合理的引荐。

　　4、客户购买咱们产品的理由咱们必定要熟知。比方咱们和他人比，他人不具有的优势。

　　二、关于淘宝渠道的了解

　　1、作为一个客服，咱们必定要了解卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、相关产品引荐、核对催付、打包发货、买卖确认、点评管理。必定要熟读消费者确保规则，这样能够防止一些没有必要的丢失。

　　2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的协助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确认活动时刻，活动类型、活动目标，这样能够很大程度的进步转化，和下降售后纠纷。

　　3、了解店肆活动，比方：满减、调配套餐、限制折扣、红包、店肆vip设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有进步。

　　三、客服的基本本质及工作操行

　　作为客服咱们必定要端正情绪、热情服务。咱们要理解咱们和客户的交流是为了成单而不是为了吵架。客服应具有的惯例本质如下，咱们能够看一下。

　　1、下面的几个“不要”，咱们必定要防止：

　　a、不要说不可不能够，带不字；

　　b、不要只说一个字；

　　c、不要频繁使用快捷回复；

　　d、不要直接回绝客户；

　　e、不要打断客户；

　　f、不要不及时告诉客户变故。

　　2、不直接否定客户

　　a、任何与客户的争论、对骂都是制止的；

　　b、以必定的方法，表答否定的含义；

　　c、赞许客户，比方审美，眼观之类；

　　d、退让，必定要有条件的；

　　e、客户不说话，咱们必定要去找话题；

　　3、不要诋毁同行

　　关于咱们必定要充沛了解，给予客户响应的解答。但是怎么有客户发来对手的宝贝让咱们比较，咱们必定不要去诋毁。

　　四、与客户交流的流程及办法

　　要充沛的了解客户，这个是客户很要害的技术。下面的流程咱们能够能够看一下。

　　1、客服怎么促成订单

　　a、有条理的答复客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或许不说，强项多说；

　　b、针对客户的心里特色，自动打消客户的疑虑；

　　c、清晰售后的服务确保；

　　d、增加下单的紧迫感。比方：活动立刻完毕了、现在订货有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。

　　2、怎么应对客户的讨价还价

　　作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。关于这种情况咱们能够作如下回复：

　　a、突出自己质量，物超所值；

　　b、恶作剧的说咱们老板是铁公鸡，一毛不拔；

　　五、相关出售

　　现在很多人都有一个思维定式，那便是的相关出售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服引荐相关产品，关于相关出售有着更重要的效果。相关出售主要有如下效果：

　　1、进步客单价；

　　2、测试新产品；

　　3、进步转化率；

　　4、下降推行成本。

　　那么怎么做相关出售呢？客服在引荐相关出售时，应留意如下几点：

　　1、你要理解，什么东西能够激起客户的爱好？

　　2、你要知道，客户的爱好点在哪里？

　　3、在什么时刻和客服交流？

　　4、引荐之后的转化率怎么？还能够做哪方面的改进。

　　那么相关出售有那几种模式呢？咱们看下图：

　　做相关出售，咱们必定要去找客户的爱好点是什么？由于每个人是不一样的。你要去确认他的爱好点：是价格影响？是条件引诱？仍是和你产生共鸣。由于有的人便是喜爱廉价。或许加购a改为顺丰快递，这个也会有很多人喜爱的。谈谈爱情，你必定也不会吃亏的。

　　六、订单催付

　　什么情况下需要订单催付呢？那必定便是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在通过催付培训之后，一个月时刻，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是进步转化率很要害的一个要素。

　　客服在催付之前，首先必定要理解，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即付出的原因如下：服务问题、付出问题、发现更适宜自己的产品、其他原因。咱们只有理解了具体的原因，才能拟定更好的战略。

　　下面是催付的一些具体细节，咱们能够看一下：

　　1、催付人选：催单人选最好由接单客服自己进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声响温婉亲热。

　　2、催付机遇：根据自己店肆所售产品情况，挑选适宜的机遇。拍下后10分钟还未付款的，可直接联络在线旺旺采用核对地址方法进行隐形催付。

　　静默下单的，能够参照如下时刻段进行催付：

　　a、上午单，当日12点前催付；

　　b、下午单、当日17点前催付；

　　c、黄昏单，次日10点前催付；

　　d、半夜单，次日10点后催付；

　　催付时刻和频率：大单不要用同一种办法重复催付，掌握分寸，催付频率不可过高。

　　3、催付技巧

　　a、旺旺催付技巧

　　核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲付出后咱们就立刻组织发货啦，明天就能够收到了呢。

　　b、短信催付技巧

　　话术关键：前七个字出现卖家的姓名，简明、简明一条说完体现店肆姓名或购买产品。

　　适宜时刻：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

　　留意事项：留意发送频率不要过高。

　　4、成果补白

　　催付后及时补白成果，是否付款，未付款原因或许大概什么时刻付款。大单可进行二次催付。

　　七、退款、退换货

　　客服的处理要遵从如下步骤：联络买家、核实情况、安抚致歉、和谐方案、跟进处理、备案登记。

　　以上就是小编给大家介绍作为淘宝客服应该具有的基本素质，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助。

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