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家居电商店铺中差评该如何处理

2016-05-20 16:15:18

淘宝开店难免会遇到中差评的情况,特别是当销量一多,差评也会随之增多,毕竟并不是所有产品能够满足每一个人需求,那么当卖家遇到中差评时,应该如何解决呢?本文,小编就和大家一起探讨下应对中差评的解决方案。

  买家给差评的原因不外乎这三点:

  一、对我们产品和服务不满意,心里觉得气愤,因而给差评。

  二、职业差评师,为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家。

  三、竞争对手恶意竞争,因妒生恨。


  就第一种情况来说:

  1、质量不好活宝贝描述不符

  真诚的道歉,和气地解决。主动承担来回运费进行退货,不要有任何拖延,态度诚恳。

  2、客服人员态度差

  听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来。心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。

  切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

  建议
  1丶如果真是咨询太多无法及时回复,旺旺可以调皮的给对方来一个回复,

 参考话术:左一个叫亲,右一个叫亲,俺就一张嘴,亲过不来呀,亲,别急,等会马上过来亲你哦。

 2丶如果已经变成悲剧了,差评到手了,买家对你们完全失去信心了,就是不改差评怎么办?


参考话术
亲爱的,真的对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无礼的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天保修、90天提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:xx直接找我


4、送货太慢

  这是最让我们无奈的情况了。我们催着快递,我们比买家还急,得到这样一个差评,我们很冤枉,很委屈,但必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。

  建议:遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的可参考下面解释


参考话术
亲,这件事确实是我们的问题,没预料到xx物流又抽什么风了,我已经跟他们老板联系上了,他让我转达对您的歉意,如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出,确实对不起,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理。


5、安装师傅服务不好

  最后一步,没有给客户留下好的印象,前面所做的一切都付诸东流。真是要气的吐血。淡定,收起你的气愤,拿出你真诚的态度,好好的诚恳的跟客户道个歉,再耐心的解释。
参考话术
亲,真的对不起,是我们的失误,找到一个不好的师傅。我刚刚已经打电话过去帮你出气了。亲亲,你大人有大量,不跟他计较了。下次您再来光临小店找我,我给您优惠,再给您找一个靠谱的师傅,保证服务好。


恶意差评的情况:

  1丶敲诈勒索
  表现方式,加qq聊天威胁,不给钱就不改差评。
  解决办法:

妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。


可以这么做
例如:在旺旺上聊天:“亲,您加我了吗?是不是xxxx啊?
”刚才加我的那个是你吗?xxxx的对吧?“


2丶不合理要求

退10块钱给我,不给我就给差评。
这个宝贝我不满意,你要给我满意的答复。
解决办法
“亲,这个问题不能再谈谈吗?可以退换的,能不给差评吗?”
“不行,质量太差了,我接受不了,懒得退换货”
“那您要怎么解决呢?”
“你自己看着办,我接受不了,懒得退货”
“亲,你看下支付宝账户,我给你转10元钱了,收到了吗?
“嗯,看到了,好了”

 

3丶过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评

参考话术
各位买家朋友,小店亏本经营,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他非要我承担来回运费,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气急败坏给我了个差评,我也没办法。我在此承诺,本店售后服务非常标准,7天无理由退换货,不影响二次销售都可以退换的,请各位亲放心消费。


4丶遇到同行

参考话术
亲们,请大家记住这个买家,他买了我们的宝贝,什么都没问,也没有联系我们直接给了中差评,经过我跟淘宝官方的联系核实,此人为同行,看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争,真是可耻的行为,本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着,遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心,不过官方已经回复我了,已经对该卖家警告处理了,请大家放心消费。


各位家居电商企业朋友,遇到中差评别光着急,积极主动提供解决方案,公正客观对待每位买家,理利用规则维护卖家自己的权益。


另外,商家要注意,在差评已经发生时我们要积极主动提供解决方案,但更重要的是我们要尽量避免发生不必要的差评。例如:优化宝贝的描述详情,尽量与实物接近;选择一个靠谱的物流公司,避免送货慢的问题发生频繁;选择服务有保障的安装师傅,避免前面好不容易积累的好印象付诸东流。

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