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  • 万师傅《师傅服务质量体系》正式上线,对一切师傅服务问题零容忍,一旦发现师傅服务中有违规行为,可立即申请投诉,平台会对师傅进行严厉的处罚。

    投诉成立后,网站将根据协议,给予用户一定的现金券补偿。此外,如果用户投诉的项目属于“先行赔付”项,那么在投诉成立后,平台将直接赔现金至服务保障金账户中。点击了解什么是“先行赔付”?

    一、师傅服务时效类 4个)
    1.未在规定时间内及时预约客户
    细则说明
    从通知到货的时间起,师傅2小时内联系预约客户。未在2小时内及时预约,按违规处理。(雇佣时已到货的,以雇佣时间为准2小时内预约;雇佣时还未到货,以实际到货时间开始2小时内预约)。
    投诉来源:系统自动监控
     
    2.未按时完成服务  
    细则说明
    预约客户后,未在预约时间内完成服务,按违规处理。
    (1)非师傅主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户原因)导致的未及时完成服务,经核实,可以免责。
    (2)订单实际已经完成,但因客户和下单方的原因,拿不到服务确认码,无法提交确认服务完成的,一经核实,可以免责
    投诉来源:系统自动监控
     
    3.未在预约时间段内上门签到
    细则说明:
    (1) 按预约时间准时上门,到客户家签到打卡时间,应不超出预约时间。未准时上门签到,按违规处理。
    (2)非师傅主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户原因)导致的不能按时上门,一经核实,可以免责。
    投诉来源:系统自动监控
     
    4.师傅超过48小时联系不上
    细则说明:
    接单被雇佣后,从下单方或客户第1次联系师傅起,超过48小时联系不上师傅,按违规处理。
    投诉来源:用户申请
     
    二、师傅服务诚信类(18个)
    1、师傅引导用户线下交易
    细则说明
    (1)师傅主动联系用户要求线下交易,一经核实,按违规处理。
    (2)用户要求师傅线下交易,师傅同意,一经核实,按违规处理。
    (3)非平台交易订单出问题,平台不负责保障师傅利益,不负责赔偿事宜。
    投诉来源:用户投诉
     
    2、师傅被雇佣后(托管费用后)拒绝服务
    细则说明
    (1)以没看清楚订单信息为由拒绝服务,按违规处理。
    (2)以报价低了为由拒绝服务,按违规处理。
    (3)不按服务承诺增加费用被用户拒绝,因此拒绝服务,按违规处理。
    (4)因订单与实际订单情况不符(订单图片和描述不符、数量不符),用户拒绝增加合理的费用,师傅拒绝服务,一经核实,可以免责。
    投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得60元服务保障金赔偿

     
    3、师傅向客户收取额外费用
    细则说明
    (1)服务中,未先联系下单方,擅自向客户收取额外的费用,按违规处理。
    (2)订单以外,客户主动要求的其他服务,一经核实,可以免责。
    投诉来源:用户投诉 先行赔付项,投诉成立后可获得50元服务保障金赔偿
     
    4、未按照规范报价(随意报价、乱报价)
    细则说明
    (1)不按照订单情况,随意报价、乱报价,按违规处理。
    (2)以平台规则为理由,乱报价并告知用户不要雇佣自己的,按违规处理。
    (3)报价超出正常范围(过低/过高),按违规处理。
    投诉来源:系统自动监控
     
    5、师傅报价时没有加上需要垫付的物流费
    细则说明
    订单标明需要垫付运费,报价后告知用户,所报价格不含垫付运费,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    6、师傅提货时发现破损未及时反映
    细则说明
    提货时发现包装破损,没有联系下单方;或联系下单方后,下单方要求在物流提货单上“异常签收”未按照要求操作,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    7、服务中,师傅不按照规范加价
    细则说明
    (1)提货后,未规范加价、不合理加价,按违规处理。
    (2)服务中,不按照服务承诺增加费用,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得40元服务保障金赔偿
     
    8、师傅故意拖延服务  
    细则说明
    订单雇佣师傅后,多次联系师傅,师傅反复推脱要后延不去服务,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    9、师傅未进行服务,向客户索取服务确认码
    细则说明:
    师傅没有进行服务,却向客户索取服务确认码确认服务 完成,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    10、师傅服务未完成,向客户索取服务确认码
    细则说明:
    订单因二次上门或其他原因未服务完成,师傅向客户骗取服务确认码点击服务完成,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉

    11、师傅向客户泄露服务费用
    细则说明:
    未征得下单方同意,告诉客户服务费用,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 先行赔付项,投诉成立后可获得40元服务保障金赔偿
     
    12、师傅不遵守服务承诺
    细则说明:
    师傅不遵守报价时的服务承诺,或违背服务承诺,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得40元服务保障金赔偿
     
    13、上传虚假提货照片
    细则说明:
    师傅上传提货的照片与实际不符,按违规处理。
    投诉来源:系统自动监控

    14、上传虚假验货照片
    细则说明:
    师傅上传虚假的验货照片,按违规处理。
    投诉来源:系统自动监控
     
    15、上传虚假完工照片
    细则说明:师傅上传的完工照,与订单内容不对应,按违规处理。
    投诉来源:系统自动监控
     
    16、服务完成后,没有让客户填写服务签收单或上传虚假签收单  
    细则说明:
    (1)服务完成后,没有让客户填写服务签收单,按违规处理。
    (2)服务完成后,上传虚假签收单,按违规处理。
    (3)服务完成后,上传的签收单不符标准,按违规处理,因此产生的问题师傅自行承担。
    投诉来源:系统自动监控
     
    17、师傅虚假预约,或未经同意擅自修改预约时间  
    细则说明:
    (1)没预约客户,却提交了预约时间,按违规处理。
    (2)没有征得客户同意,擅自修改了预约上门时间,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    18、师傅虚假签到
    细则说明:
    (1)上门服务签到的地址,与实际客户所在地址不符,按违规处理。
    (2)有与下单方问题导致的客户地址填错,一经核实,可以免责。
    投诉来源:系统自动监控

    三、师傅服务态度类(3个)
    1、师傅骚扰客户/下单方
    细则说明:
    不断通过电话、短信或其它任何方式骚扰客户或下单方,给客户或下下单方造成困扰,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    2、师傅威胁客户/下单方
    细则说明:
    以任何形式威胁客户或下单方,要拆家具、拉家具或恶意扣货,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    3、师傅服务过程中有不文明行为(抽烟、随地吐痰或爆粗口等)
    细则说明:
    (1)联系下单方、客户时,或在服务过程中,语气恶劣,爆粗口,一经核实,按违规处理。
    (2)在客户家服务时,有抽烟、随地吐痰或爆粗口等不文明行为,导致客户不满的,一经核实,按违规处理。
    (3)与用户意见不一致时,威胁或辱骂下单方、客户,一经核实,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉

    四、师傅服务质量  (12个)
    1、师傅原因导致客户退货    
    细则说明:
    (1)因师傅的服务不当等原因,导致客户对货物不满意从而退货,按违规处理。
    (2)非师傅原因(如:商品本身质量问题、商品漏发少发问题等)导致的客户退货,一经核实,可以免责。
    投诉来源:用户投诉

    2、师傅在服务时造成用户商品损失
    细则说明:
    服务时,因师傅原因,例如技术不过关等,造成商品损坏、破裂等,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后最高可获得2000元服务保障金赔偿
     
    3、师傅在服务时造成客户家中物品损失  
    细则说明:
    服务时,因师傅原因,造成客户家其他物品(例如地板、墙面、装饰品等)损坏,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 先行赔付项,投诉成立后最高可获得2000元服务保障金赔偿
     
    4、师傅原因导致需要二次上门
    细则说明:
    (1)因师傅服务不当,需要二次上门或重新雇佣其它师傅的,按违规处理。
    (2)非师傅原因导致的二次上门,一经核实,可以免责。
    投诉来源:用户投诉
     
    5、师傅服务问题导致客户差评
    细则说明:
    由于师傅服务不当(如时效、安装技术、服务态度等原因),导致客户给用户的店铺(淘宝/天猫/京东等)差评,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 先行赔付项,投诉成立后可获得100元服务保障金赔偿
     
    6、师傅在运输过程中造成外包装破损
    细则说明: 物流提货正常签收,但配送到客户家中时,外包装出现破损,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉

    7、师傅在服务中要求客户帮忙
    细则说明:
    (1)师傅在服务时要求客户帮忙,导致客户不满的,按违规处理。
    (2)客户主动帮忙,一经核实,可以免责。
    投诉来源:用户投诉
     
    8、师傅在安装或拆包时发现缺件、破损未及时反映
    细则说明:
    拆包检查或安装时,发现问题(如漏发配件、安装有问题等)未联系下单方,或未经下单方同意擅自处理产生问题,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉
     
    9、师傅擅自评论商品质量、好坏
    细则说明:
    在服务中擅自评论商品质量、好坏,导致客户对商品不满意,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 先行赔付项,投诉成立后可获得50元服务保障金赔偿
     
    10、师傅未按照要求操作返货订单
    细则说明:
    返货订单,未按照订单要求操作,或未上传保价照片、打木架照片,按违规处理。(因师傅未按照订单要求操作造成损失,师傅全责赔付。)
    投诉来源:用户投诉
     
    11、师傅未按照订单要求完成服务
    细则说明:
    师傅未按照订单的要求完成服务,导致商品少装、漏装配件、漏修等,按违规处理。
    投诉来源:用户投诉 先行赔付项,投诉成立后可获得30元服务保障金赔偿
     
    12、需要核销的订单,师傅未核销或虚假核销
    细则说明:
    (1)订单有核销要求的,师傅没有进行核销,按违规处理。
    (2)因用户原因,勾选了核销要求,实际不需要核销的,一经核实,可以免责。
    (3)因其他原因,导致核销不成功,联系用户后用户确认不需要师傅核销的,一经核实,可以免责。
    投诉来源:系统自动监控


  • 订单投诉师傅有时间限制吗?
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